در سری مقالاتمون درباره‌ی مدیریت رستوران‌ها و پیک رستوران و مشکلاتی که باهاش دست و پنجه نرم میکنن، فرآیند تحویل غذا رو به دو بخش فرآیند سفارش و فرآیند تحویل تقسیم کردیم. در بخش اول که تحت عنوان “مدیریت رستوران و دغدغه‌های آن” بهش پرداختیم، با کالبد شکافی فرآیند سفارش که شامل ثبت سفارش مشتری و تحویل آن به پیک‌ها میشد، مشکلات موجود در هر بخش رو بررسی کردیم و با ارائه راهکارهایی عملی سعی در برطرف کردن اونا داشتیم.
در این مقاله سعی داریم تا ذره‌بین خودمون رو ببریم روی فرآیند تحویل.

با تفکیک فرآیند تحویل به سه بخش مسیریابی، تحویل غذا و بازگشت پیک، مشکلات و راه حل‌های رفع  این مشکلات را بررسی میکنیم. با ما همراه باشین.

مسیریابی، اول کدوم سفارش رو ببرم؟

مساله‌ی مسیریابی در مواردی خودشو بیشتر نشون میده که ما تعداد پیک کمی داشته باشیم برای ارسال سفارشات مجبور باشیم تا چند سفارش رو به  یک پیک  تحویل بدیم  تا به دست مشتری‌هامون برسونه. خب. کار سخت میشه، اینطور نیست؟ برای اینکه مساله رو به صورت جزئی‌تر بررسی کنیم مواردی که در مسیریابی ممکنه برامون به وجود بیان رو به صورت زیر دسته‌بندی میکنیم:

• چینش مقصدها: سفارشات رو با چه ترتیبی تحویل بدم؟
• آدرس مقصد: آشنا بودن پیک به مسیر
• زمان تحویل سفارش: تحویل در سریعترین زمان ممکن

حالا به بررسی هرکدوم از موارد گفته شده میپردازیم.

چینش مقصدها بر اساس الویت

رستورانی رو تصور کنین که تعداد محدودی پیک داره و در روز باید سفارشات زیادی رو به دست مشتریای خودش برسونه. مثلا هر پیک باید در روز تعداد 4 سفارش رو همزمان به دست مشتریان برسونه.

این چهار مقصد رو میتونیم به 24 حالت ممکن مسیربندی کنیم. سوالی که مطرحه اینه که مسیربندی‌ها بر اساس چه الویتی باید انجام بگیره؟ در اینجا چند الویتی که میتونیم بر اساس اون مسیربندی خودمون رو انجام بدیم بررسی میکنیم:

الویت‌بندی براساس مشتریان

فرض کنین 3 سفارش برای 3 دسته مختلف مشتری داریم. در این صورت میتونیم سفارش‌های خودمون رو بر اساس مشتری‌هامون دسته‌بندی کنیم. مشتری‌هامون بر اساس تعدد سفارش در یکی از دسته‌های زیر قرار میگیرن:

• مشتری وفادار
• مشتری‌ای که به تازگی اشتراک رستوران شما رو گرفته.
• مشتریانی که سفارش زیادی ثبت نمیکنن.

بر اساس این دسته بندی از مشتریان میتونیم مسیرهای خودمون رو دسته بندی کنیم و با توجه به الویتی که هر دسته از مشتریان برامون دارن سفارشات رو به دستشون برسونیم.

از نزدیک‌ترین به دورترین

در این الویت‌بندی سفارشات بر اساس فاصله مقاصد دسته‌بندی میشن. به این صورت که ابتدا سفارشی رو میبریم که فاصله کمتری داره و سریعتر میتونیم سفارش رو به دستش برسونیم.

ایرادی که این الویت‌بندی داره اینه که ممکنه سفارشی که فاصله دورتری داره برای مشتری‌ای باشه که زودتر سفارش داده باشه، در نتیجه کیفیت غذای مشتری کم میشه و رضایت مشتری کمتر!

الویت‌بندی بر اساس زمان سفارش دادن

4 مشتری رو فرض کنین که سفارشاتی رو دادن و سفارشاتشون همزمان حاضر میشه. کدوم رو باید اول برسونیم؟ در این شرایط معمولا باید سفارش مشتری‌ای که اول باهامون تماس گرفته رو به دستش برسونیم ولی گاهی اوقات با توجه به الویت‌بندی‌هایی که در بالا به اون اشاره شد ممکنه این روند تغییر کنه.

آدرس مقصد، بلد نیستی نرو

بلد نبودن آدرس توسط پیک مشکلات زیادی میتونه در بر داشته باشه. از این جهت که وقتی سفارش مشتری آماده میشه، مشتریان این انتظار رو دارن که غذای گرم با همون کیفیت اولیه رو دریافت کنن.

مثلا ممکنه پیک رستوران شما با مشتری برای پیدا کردن آدرسش تماس بگیره. اینکار نه تنها تاثیر منفی در ذهن مشتریانمون میزاره، حتی میتونه برامون ضرر مالی و جانی به همراه بیاره. (صحبت نکنین حین رانندگی!)

خب چیکار میشه کرد؟ در همچین شرایطی مدیریت رستوران، پیک خودشو جریمه میکنه یا حتی ممکنه اخراجش کنه. ولی مساله همچنان به قوت خودش باقیه. چرا که پیک‌ها هم آدم هستن و ممکنه همه آدرس‌ها رو بلد نباشن. این امری طبیعیه.

برای حل این مشکل میشه از نرم افزارهای نقشه محوری استفاده کرد که مکان مقصد رو با توجه به اطلاعاتی که مشتری میده روی نقشه نشون بده. اینجوری هم پیک اشتباهی رو مرتکب نمیشه و هم مشتری سفارش خودشو سر وقت میگیره.

زمان تحویل، هرچه زودتر بهتر!

مهمترین نکته در تحویل غذا و رسوندن به مشتری اینه که باید سفارش مشتری رو در سریعترین زمان ممکن تحویل داد. این مهم چطور به دست میاد؟ چطوری میشه وقتی تعداد محدودی پیک داریم و سفارشاتمون زیاد هستن زمان تحویل رو کاهش بدیم؟ برای اینکه بیشتر زمان خودمون رو صرف مسیربندی و کارهایی که بیشترین زمان رو ازمون میگیرن نکنیم، خیلی ساده میتونیم با نصب نرم‌افزارهای نقشه محور برای مدیریت پیک رستوران هامون به سادگی این مشکل رو حل کنیم.

تحویل غذا، لبخند رضایت مشتری!

خب تا اینجا پنجاه درصد مسیر رو طی کردیم. سفارش رو گرفتیم غذا آماده شد و تحویل پیک دادیم و رسید به تحویل سفارش به مشتری! تا الان تمام این مراحل رو به زیر شاخه‌‎های تقسیم کردیم و با بررسی هر کدوم راه بهبود هر مرحله رو پیدا کردیم. تحویل غذا به مشتری هم خودش مراحل مختلفی داره که در ادامه معرفی میکنیم.

نوع برخورد با مشتری

وقتی پیک سفارش مشتری رو به دستش میرسونه، لازمه تا برخوردی در شان مشتری داشته باشه، اینکار باعث میشه تا تصویر خوبی در ذهن مشتری به جا بمونه. برای مثال اگه سفارش مشتری به هر دلیلی دیرتر از زمان مقرر به دستش رسیده باشه، بهتره تا پیکمون با معذرت خواهی از مشتری و یا حتی نگرفتن مبلغی از پول سفارش باعث تغییر نگاه مشتری به ما بشه.

نحوه پرداخت

دقت کردین وقتی با رستوران‌ها تماس میگیرین میتونین نحوه پرداخت خودتو رو انتخاب کنین؟ مثلا میتونین حین سفارش بگین که دستگاه کارت خوان همراه پیک باشه. نحوه پرداخت از جانب مشتری میتونه به یکی از روش‌های زیر صورت بگیره:

• از طریق دستگاه کارت خوان
• به صورت نقدی
• پرداخت به صورت آنلاین

همراه داشتن دستگاه کارت خوان به دلیل سهولت در کار و صرفه‌جویی در زمان روش بسیار مناسبی نسبت به دو روش دیگس. پرداخت به صورت آنلاین هم مثل خرید از چیلیوری میمونه. شما سفارش خودتو ثبت میکنی و مبلغ مورد نظر رو از طریق درگاه بانکی انتقال میدین.

هر یک از این روش‌ها مزیت و معایب خودشو رو داره. برای مثال ممکنه سامانه بانکی از کار بیفته و یا انتقال از طریق دستگاه کارت‌خوان امکان پذیر نباشه. حتی ممکنه مشتری به صورت نقدی مبلغ رو پرداخت کنه و پول خرد کافی همراه پیک نباشه.

دریافت بازخورد از مشتری

برای مشتریانی که از خدمات بیرون‌بر رستوران شما استفاده میکنن، رفتار پیک‌ها نشان دهنده میزان ارزش نهادن شما برای اوناست. اما چطور میشه وقتی پیک‌هامون جلوی چشم ما نیستن بدونیم که رفتار مناسبی با مشتری داشتن؟

برای این منظور بسیاری از رستوران‌های بزرگ سامانه‌ای تحت عنوان ارتباط با مشتری دارن که بتونن صدای مشتریای خودشون رو بشنون. خب اینکه طبیعیه! رستورانی که اسمی برای خودش دست و پا کرده باید همچین چیزی داشته باشه.

برای رستوران‌های کوچیک و کترینگ‌ها چطور؟ این روش برای رستوران‌هایی که تعداد محدودی پیک دارن اصلا به صرفه نیست پس چیکار میشه کرد؟

همه ما با سامانه تپسی آشنایی داریم. کم و بیش هم پیش اومده که ازش استفاه کنیم. تا حالا فکر کردین که چرا تپسی در انتها که مسافر به مقصد میرسه از اونا میخواد که به راننده امتیاز بدن؟ الان متوجه شدین، درسته؟
تپسی با این روش میتونه خیلی راحت راننده‌های خودشو دسته‌بندی کنه، و به رانندگانی که بیشترین امتیاز رو از مشتریا کرفتن سفرهای بیشتری رو اختصاص بده. حالا چطور میشه برای مدیریت پیک رستوران و شنیدن صدای مشتری پیک‌هامون رو دسته‌بندی کنیم؟

اینکا رو میتونیم با نصب اپلیکیشینی که هم قابلیت مدیریت پیک‌ رستوران ها رو داشته باشه هم پیامکی برای رهگیری سفارش به مشتری ارسال میکنه استفاده کرد. به این ترتیب مشتریاتون میتونن بعد از دریافت سفارش‌هاشون به پیک شما امتیاز بدن.

تسویه حساب با پیک

خب ماموریت با موفق انجام شد! حالا نوبت میرسه تا پیک برگرده به رستوران تا چرخه تحویل سفارش رو کامل کنه. در اینجا هم مراحل رو به صورت زیر تقسیم میکنیم:

بهترین مسیر برای بازگشت

سفارش رو تحویل دادیم و مشتری با یک لبخند دلپذیر رفت که غذاشو میل کنه، حالا پیک ما باید برگرده تا بتونه سفارشات بیشتری رو به دست مشتری‌ها برسونه. دراینجا مهمه تا پیکمون نسبت به مسیرها آشنایی کامل داشته باشه بتونه در سریعترین زمان ممکنه (البته با رعایت قوانین نه اومدن از پیاده‌رو!) خودش رو به رستوران برسونه.

ثبت تغییرات در سیستم

داشتن سیستمی یکپارچه برای ثبت تغییراتی مثل تعداد سفارشات تحویل داده شده توسط پیک‌ها میتونه در بهبود روند انجام فعالیت‌ها کمکون کنه. اطلاعات رستوران بر اساس مشتریان به دو دسته تقسیم میشن:

• مشتریانی که به صورت حضوری به رستوران میان.
• مشتریانی که از خدمات بیرون بر استفاده میکنن.

برای وقتی که مشتری هامون به صورت حضوری به رستوران ما سری میزنن، نرم‌افزارهای مدیریت رستوران میتونه گزینه خوبی باشه، اما مشتریانی که از خدمات بیرون‌بر استفاده میکنن چی؟ اطلاعات اونا رو چطور داشته باشیم؟ مثلا وقتی که سفارش تغییر پیدا کنه و یا اگه کنسل بشه، چطور به پیکمون خبر بدیم؟ اطلاعات سفارشات روزانه، هفتگی و ماهیانه خودمون رو چیکار کنیم؟

بهترین راه برای حل این مشکل استفاده از نرم‌افزارهایی برای ثبت فعالیت‌هاییه که توسط پیک‌هامون انجام میشه.

تسویه حساب

در مقاله‌ای با عنوان “کاهش دستمزد یا افزایش بهره‌وری پیک؟” روش‌های پرداخت حقوق و دستمزد پیک‌ها و کارکنانمون رو بررسی کردیم. در اینجا مشکلاتی رو بررسی میکنیم که مدیران رستوران‌ها و پیک‌ها در زمینه‌ی دخل و پول‌های دریافتی روزانه با اون سر و کار دارن.

برای درک بهتر موضوع فرض کنین پیک‌هامون در روز 20 تا سفارش به دست مشتریامون برسون. در این بین مشتریای ما روش‌های مختلفی از بین روش‌های گفته شده رو برای پرداخت هزینه سفارش انتخاب میکنن.

مثلا از این 20 سفارش، 10 نفر با دستگاه کارت‌خوان، 5 نفر به صورت نقدی و 5 نفر هم به صورت آنلاین یا کارت به کارت هزینه سفارش رو پرداخت کردن.

همیشه گفتیم انسان ممکنه خطا بکنه! مثلا پیک ما هنگام برگشت تعدادی از فیش‌ها از جیبش بیفته و گم بشه، یا مبلغی از پول‌های دریافتی با پول‌هایی که از قبل داشته جابجابشه و مشکلاتی از این قبیل. خب چیکار میشه کرد؟ حساب کتاب‌های فروشمون دیگه دقیق نیست. حالا این نکته رو هم اضافه کنین که دستمزد پرداختی به پیک‌هامون بر اساس همین سفارش‌هاست. وقتی آمار دقیقی از میزان پول دریافتی از مشتری نداشته باشیم، مسلما در پرداخت حقوق به پیک‌هامون دچار مشکل میشیم.

جمع‌بندی

مشتریان رستوران‌ها و کترینگ‌ها و اغذیه فروشی‌ها سرمایه اونا هستن. برای داشتن فروش بیشتر و افزایش درآمد لازمه تا همیشه مشتریامون از ما راضی باشن. در این دو مقاله با هدف کالبدشکافی فرآیند تحویل غذا، فرآیند تحویل رو از زمان ثبت سفارش تا بازگشت پیک به رستوران بررسی کردیم.

راهکارهایی که ارائه شد هر کدام به نحوی میتونه گره‌ای از مشکلات موجود در کسب و کار رستوران‌ها رو باز کنه. اما مهمترین نکته‌ای که باید در نظر بگیریم استفاده از راه حلی با کمترین هزینه و بیشترین بهره‌وریه.