مدیریت ناوگان، پیک و فرآیند ارسال سفارشات، شاید بزرگترین چالش کسب‌وکار شما در بخش لجستیک یا ارسال نباشد، اما اگر به فکر نباشید، پرهزینه ترین چالش سازمانتان خواهد شد. زمانی که که سفارشات آماده ارسال هستند و شما باید به وسیله‌ی پیک‌های خودتان، سفارش مشتریان را به موقع و با کمترین هزینه به دست مشتری برسانید.

این بخش در مدیریت پیک فروشگاه اینترنتی سخت‌تر و پرچالش‌تر هم خواهد شد. در فروشگاه‌های اینترنتی شما باید وضعیت ارسال‌ها را در لحظه کنترل کنید، از مکان لحظه‌ای پیک‌ها مطلع شوید، مشتریانی را که پیگیری سفارش خود را انجام ‌می‌دهد پشتیبانی کنید، اتفاقات و مسائل (issue) روزانه را مدیریت کنید (مثل ترافیک پیش بینی نشده، تصادف پیک و …)،  گزارشات درست و دقیق از فرآیند ارسال سفارشات دریافت کنید و در نهایت آنالیزی دوره‌ای را برای بهبود مستمر فرآیند داشته باشید.

هر کدام از مواردی که در بالا به آن اشاره شد، در صورتی که با شیوه‌ای درست و کارآمد، مدیریت و اجرا نشود؛  می‌تواند به یکی از پردردسرترین فعالیت‌های بخش ارسال سفارش تبدیل شده و هزینه مالی و البته زمانی زیادی روی دست تیم شما بگذارد.

در این مقاله قصد داریم چالش‌های متفاوت مدیریت ارسال پیک فروشگاه اینترنتی و راهکارهای حل هرکدام را باهم بررسی کنیم.

چالش‌های روزمره یک مدیر در تیم لجستیک و ارسال سفارش:

• هر سفارش رو کدوم پیک تحویل بده؟
• پیک‌های مجموعه الان کجا هستن؟ به موقع سفارشات رو تحویل دادن؟
• امروز چند تا مشتری زنگ زدن که پیگیری سفارششون رو انجام بدن؟
• پیک‌ها چقدر درست کار کردن که براشون حقوق و دستمزد یا پاداش عادلانه تعیین کنیم؟

هر سفارش رو کدوم پیک تحویل بده؟

تقریبا هر فروشگاهی که بیش از 3 یا 4 پیک برای ارسال سفارشات دارد، با این چالش روبه‌رو خواهد شد. شما باید مشخص کنید هر پیک کدام سفارشات را تحویل بدهد تا بتوانید به موقع سفارشات را به مشتریان خود تحویل دهید، ظرفیت هر پیک رعایت بشه و پیک‌ها از نظر تعداد سفارش شلوغ یا خالی نباشند و از همه مهم‌تر، عملیات ارسال با کمترین هزینه ممکن انجام بشه.

راهکار اما تقریبا شفاف است. مسیربندی ارسال سفارشات. مسیربندی سفارشات که عموما با عنوان‌های مسیربندی هوشمند، مسیربندی ناوگان یا برنامه‌ریزی مسیر پیک شناخته می‌شود؛ به مدیران کمک می‌کند تا با درنظر گرفتن موارد مختلف مثل زمان قول داده شده به مشتری برای تحویل کالا، تعداد پیک موجود، ظرفیت هر پیک و موارد دیگر، بهترین مسیر را برای ناوگان برنامه‌ریزی کنند. گاها مدیران از یک فایل اکسل فرموله شده برای این کار استفاده می‌کنند و بعضا هم از نرم‌افزارهای هوشمندی که خودکار تمام این فعالیت را انجام می‌دهد استفاده می‌کنند. به این صورت که مشخص می‌کنند هر سفارش را کدام پیک تحویل دهد، و هم ترتیب‌بندی ارسال سفارشات به شما می‌گوید هر پیک سفارشات مخصوص به خود را با چه ترتیبی تحویل دهد تا در سریعترین زمان ممکن کارش به اتمام برسد؟

برنامه‌ریزی درست ارسال سفارش می‌تواند حداقل تا 15 درصد کاهش هزینه‌های ارسال را در بر داشته باشد.

پیک‌های مجموعه الان کجا هستن؟ به موقع سفارشات رو تحویل دادن؟

گام دوم پس از برنامه‌ریزی ارسال سفارش و مسیربندی پیک، نظارت کامل و دقیق روی عملکرد پیک و رهگیری ناوگان‌ها است. یک مدیر لجستیک حرفه‌ای باید درجریان باشد که برنامه‌ی ارسال سفارشات به درستی درحال انجام است یا خیر. اگر سفارش یا سفارش‌هایی دچار تاخیر شدند، مدیر به موقع مطلع می‌شود تا از  تاخیر سایر سفارش‌های باقی‌مانده جلوگیری کند؟ یا حتما باید مشتری نارضایتی خودش رو اعلام کنه و بعد مدیر متوجه موضوع بشود!!!؟؟

اتفاقی که در بسیاری از فروشگاه‌ها رخ می‌دهد این است که پیک و ناوگان فعالیت ارسال سفارش را شروع می‌کنند و مدیر لجستیک تا زمان بازگشت پیک دیگر اطلاعی از آنها ندارد.

راهکاری که اغلب مدیران برای این قسمت به کار می‌برند، استفاده از ابزارهایی مثل واتساپ برای ارتباط مداوم با پیک یا دریافت Live Location و خبر گرفتن از وضعیت ارسال ‌سفارش‌ها است.

برخی نیز با ابزارهایی مثل نصب ردیاب و GPS به کنترل رفتار رانندگان می‌پردازند و ناوگان را رهگیری می‌کنند.

یکی از مناسب‌ترین روش‌ها، استفاده از ابزارهای هوشمند مدیریت پیک و ارسال سفارش فروشگاه اینترنتی است. ابزاری که به شما این امکان را می‌دهد تا روی نقشه، تمامی سفارشات را رصد کنید، وضعیت تحویل هر مشتری را ببینید، پیک‌ها را روی نقشه رصد کنید و از تاخیرهای احتمالی زودتر از خود پیک مطلع شوید. در تصویر زیر می‌توانید یک نمونه از این ابزارها را که مربوط به نرم افزار مدیریت ارسال سفارش لوجیکو است مشاهده کنید.

امروز چند تا مشتری زنگ زدن که پیگیری سفارششون رو انجام بدن؟

کافیه تا با تیم ارتباط با مشتری یک فروشگاه اینترنتی صحبت کنید تا متوجه شوید یکی از اصلی‌ترین فعالیت‌هایشان، پاسخ به سوال مشتریانی است که می‌پرسند: سفارش من کجاست؟ کی تحویل داده می‌شه؟

امروزه این نوع تماس‌ها برای یک فروشگاه اینترنتی به جز هزینه هیچ دیگری ندارد. نیرویی که می‌تواند فعالیت‌های مهم و اساسی بیشتری انجام دهد، باید اغلب وقتش را صرف پاسخ به سوالی مشابه کند.

ارسال پیامکی بازه‌ی زمانی ارسال سفارش با این پیغام که سفارش شما در حال آماده‌سازی است و تحویل پیک شده است، تاحدی پاسخگوی انتظار مشتری خواهد بود از میزان تماس‌ها کم می‌کند.

اما بهترین راهکار این است که مشتری بتواند پیک را رهگیری کند، روی نقشه مکان لحظه‌ای را ببیند (به جای این که با شما تماس بگیرد) و یک زمان تقریبی از رسیدن پیک داشته باشد. این راهکار را اغلب با نام ارسال پیامک رهگیری سفارش به مشتری می‌شناسند که می‌تواند ابزاری مناسب برای افزایش رضایت مشتریان از سرویس‌دهی و اطلاع رسانی فروشگاهش را در پی داشته باشد. در یک کلام، اطلاع رسانی حرفه‌ای از وضعیت تحویل سفارش به مشتری، از مهمترین اقداماتی است هر فروشگاه آنلاینی باید انجام دهد.

پیک‌ها چقدر درست کار کردن که براشون حقوق و دستمزد یا پاداش عادلانه تعیین کنیم؟

دریافت گزارش دقیق و کامل! فرآیندی زمان‌بر و مشکل برای واحد لجستیک شما است. شما برای سنجش عملکرد پیک و ناوگان به گزارشی درست و دقیق نیاز دارید تا بتوانید با توجه به فعالیت آنها، حقوق و دستمزد مناسبی را برایشان درنظر بگیرید و از همه مهم‌تر، نسبت به شرایط کلی لجستیک و ارسال سفارشاتتون آگاهی کافی داشته باشید تا در زمان درست، تصمیم درستی رو اتخاذ کنید. و این آگاهی جز با یک سیستم گزارش گیری دقیق به دست نخواهد آمد.

در صورتی که سیستم گزارش‌گیری دقیقی پیاده نشود، زمان‌بر بودن فرآیند گزارش‌گیری اولین پیامد آن خواهد بود و این زمان‌بر فرآیند گزارش‎گیری گاهی باعث می‌شود تا تیم شما از بررسی کردن برخی موارد صرف نظر کند.

شما برای پیشبرد هرچه بهتر این امر حتما نیاز دارید تا داشبورد مدیریتی خودتون رو تهیه کنید و سیستم گزارش‌گیری کاملی رو برای تیمتون پیاده کنید.

در تصویر زیر نمونه‌ای از این نوع داشبورد را مشاهده می‌کنید که در آن گزارش ارسال‌ها و وضعیت رانندگان قابل مشاهده است.

همانطور که اشاره شد، شاید مدیریت پیک و ارسال سفارشات، بزرگترین چالش شما در بخش لجستیک فروشگاه اینترنتی نباشد، اما شک نکنید اگر به فکر نباشید، پرهزینه ترین چالش سازمانتان خواهد بود. در مباحث لجستیکی به این مرحله‌، تحویل گام آخر سفارش یا Last-Mile Delivery گفته می‌شود و طبق تحقیقات یکی از هزینه‌بر ترین قسمت‌های بخش لجستیک است.

در گام اول، شناسایی چالش‌های موجود در این بخش و در گام بعد، پیاده‌سازی راهکاری هوشمند و بهینه اقداماتی هستند که می‌تواند در بازار پررقابت فروشگاه‌های آنلاین، در کنار کاهش هزینه‌ای که برای شما به ارمغان می‌آورد،  مزیتی چشم‌گیر هم برای مشتریان ایجاد کند: تحویل به موقع سفارش به مشتری با اطلاع رسانی حرفه‌ای.

نرم افزار مدیریت ارسال سفارش لوجیکو یکی از ابزارهایی است که به رفع این چالش‌ها کمک کرده و سیستمی هوشمند و به روز را در اختیارتان قرار می‌دهد. این امکان برای شما فراهم شده تا به صورت رایگان و برای 7 روز لوجیکو را تست کنید و از مزایای آن بیشتر مطلع شوید.

تست رایگان 7 روزه: https://identity.logiico.xyz/Home/DemoDelivery