رستوران داری و مدیریت پیک یک رستوران در بهترین و با کیفیت‌ترین سطح خودش امروزه و با توجه به تغییر ذائقه مردم کار سخت و دشواری شده. هر روز رستوران های زیادی رو میبینیم که میلیاردها تومن صرف ساخت دکورهای آنچنانی میکنن تا در چشم مردم یک رستوران لوکس به نظر بیان ولی این تمام مسیر نیست.

غالب رستوران‌ها برای افزایش گستره مشتریان خودشون با استخدام پیک‌های متعدد کار رو برای مشتریان خودشون راحت کردن و به این ترتیب مشتری از خونه سفارش خودشو ثبت میکنه و غذا رو درب خونش تحویل میگیره. در این مقاله روند تحویل سفارش به مشتری رو بررسی میکنیم و درباره فرآیند سفارش غذا شامل ثبت سفارش مشتری و تحویل اون به پیک و مشکلاتی که در این زمینه وجود داره صحبت میکنیم و راهکارهایی رو ارائه میدیم.

بهره‌وری رستوران، ابزارها و راهکارها

تو هر کسب و کاری مدیریت اون مجموعه دوست داره که بالاترین میزان بهره‌وری سازمانی رو در کارکنان خودش به وجود بیاره. با توجه به مقدمه‌ای که عنوان کردیم در اینجا منظورمون از کسب و کار رستوران‌ها و مدیران رستوران هستن.
خب. این بهره‌‎وری چطور به وجود میاد؟ اصلا معیارهای بهره‌وری یک رستوران چیا هستن؟

با توجه به تعدد رستوران ها، باید تمرکز بیشتری بر خدمات عرضه شده به مشتری داشته باشیم. به این صورت که بهترین از لحاظ کیفیت، قیمت و مهم تر از همه خدمات ارائه شده به مشتری. اغلب رستوران ها وقتی به صورت حضوری از امکاناتشون استفاده میکنیم حس خیلی خوبی از یک رستوران درجه یک و عالی رو به ما میدن.

اما مشکل جایی خودشو نشون میده که شما بخواین غذایی رو سفارش بدین و پیک اون رستوران سفارش شما رو بیاره…
اینجا همون جاییه که ما اسمشو میزاریم “نقطه درد“.  فرآیند تحویل غذا شامل دو بخشه که زیربخش‌هایی رو شامل میشه. این دسته بندی به صورت زیر معرفی میکنیم:

فرآیند سفارش

1. ثبت سفارش مشتری
2. تحویل به پیک

فرآیند تحویل سفارش

1. مسیریابی
2. تحویل غذا
3. بازگشت پیک

ثبت سفارش مشتری

خب. شما تبلیغات خوبی انجام دادین و کیفیت غذای بالایی دارین. برای همین مشتری‌ها تمایل دارن که به جای حضور در رستوران شما از خدمات بیرون‌برتون استفاده کنن. وقتی که مشتری شما تماس میگیره و سفارشی رو ثبت میکنه انتظار داره در سریعترین زمان ممکن سفارش رو درِ خونش تحویل بگیره.

در این مسائلی وجود دارن که میتونه باعث بشه تا سفارش مشتری دیر به دستش برسه. این مسائل رو به صورت زیر دسته بندی کردیم:

1. ثبت اشتباه سفارش
2. عوض شدن سفارش از جانب مشتری
3. دیر آماده شدن غذا

این مشکلاتی که گفتیم بیشتر برمیگرده به عوامل رستوران. مثلا وقتی سفارشی اشتباه ثبت میشه این نقص اپراتوریه که پاسخ مشتری رو میده، یا دیر آماده شدن غذا میتونه به دلیل عدم کارایی آشپز، فرسودگی دستگاه‌های مورد استفاده و گاهی وقتا هم اتفاقات غیرمترقبه‌ای که رخ میده.

وقتی غذای مشتری دیر به دستش برسه این قبیل موضوعات هیچ اهمیتی براش نداره. چه راهکاری میشه برای جلوگیری از این دست اشتباهات به کار گرفت؟ راه حلی که وجود داره استفاده از نرم افزارهایی برای مدیریت رستوران هاست. از نمونه‌های ایرانی این دست از نرم افزارها میشه به نرم افزار مدیریت رستوران حامی اشاره کرد. در ادامه به صورت مفصل درباره راهکارهای موجود صحبت میکنیم.

تحویل به پیک

خب. غذا حاضر شد! حالا باید سفارش رو به پیک‌هامون بدیم تا اونو به دست مشتری برسونن. اما… تحویل سفارش به پیک خودش شامل چند مرحله‌اس که به صورت زیر تقسیمشون کردیم:

1- کدوم پیک
2- تعداد پیک
3- نحوه تحویل اطلاعات به پیک‌ها
4- اطلاع‌رسانی به مشتری

کدوم پیک

اگه رستورانی هستین که ناوگان بزرگی از پیک ها رو داره باید برای تحویل سفارش به پیک‌هاتون برنامه منطقی داشته باشین. برای مثال رستورانی بر اساس سرعت عملکرد یک پیک و اینکه در یک ساعت چند سفارش رو میتونه تحویل بده نیروهای خودشو دسته بندی میکنه. برای داشتن برنامه‌ای عادلانه‌تر بهتره که پیک‌های خودمون رو بر اساس بازخوردی که از مشتری هامون میگیریم دسته بندی کنیم.

به این ترتیب که وقتی پیک سفارش رو به مشتری تحویل میده مشتری بتونه به پیک ما امتیاز بده و در آخر ما با استفاده از همین امتیازات پیک‌هامون رو دسته بندی و سفارشات رو بهشون تحویل بدیم.

تَعدد پیک

چطوری زیاد بودن پیک‌ها میتونه تبدیل به مشکل بشه؟؟
در بسیاری از موارد برای سرپوش گذاشتن بر روی مشکلاتمون سعی میکنیم در اون بخش هزینه بیشتری صرف کنیم بلکه شاید دردی ازمون دوا بشه. این تفکر در بیشتر موارد کاملا اشتباه چرا که ما داریم صورت مساله رو عملا پاک میکنیم.

در مورد تعداد پیک‌ها نیز دقیقا همین مساله صادقه. برای اینکه بررسی کنیم چرا سفارشات مشتری به موقع دستش نمیرسه بهترین راه اینه که بررسی کنیم پیک‌هامون برای تحویل سفارش مشتری با چه مشکلاتی مواجه هستن. مشکلتی که غالباً پیک ها با اون مواجه هستن رو به صورت زیر دسته بندی میکنیم:

1. بلد نبودن آدرس مقصد
2. کم بودن دستمزد دریافتی (کاهش دستمزد یا افزایش بهره‌وری پیک)
3. مستهلک بودن وسیله نقلیه (مدیر کلافه، ناوگان قراضه)

ممکنه پیک ما نسبت به آدرس هایی که سفارش میبره آشنایی لازم رو نداشته باشه، یا دستمزدی که میگیره به صورت مرتب و منصفانه تسویه نمیشه و چندان برای کار رغبت نشون نمیده. شاید هم وسیله نقلیه مناسبی نداره. خیلی از رستوران‌ها هستن که برای مسافت های طولانی به جای موتور از ماشین استفاده میکنن خصوصا در روزهایی که شرایط جوی مساعد نیست.

تحویل اطلاعات لازم به پیک‌ها

خب پیک خودمون رو مشخص کردیم. برای اینکه به مقصد مورد نظر بره و سفارش رو به دست مشتری برسونه لازمه تا اطلاعات مسیر رو در اختیارش قرار بدیم. اما چجوری؟؟ اکثر رستوران‌ها همون روش سنتی رو استفاده میکنن روی تکه‌ای کاغذ اطلاعات مشتری رو نوشته و در اختیار پیک میزارن. چه روش قدیمی‌ و پر ریسکی!

در این روش یک درصد فرض کنین آدرس گم بشه و پیک مسیر مقصد رو بلد نباشه، چیکار باید بکنه؟ دوباره باید تماس بگیره و کلی وقت تلف کنه برای اینکه دوباره آدرس رو بگیره و سفارش رو به دست مشتری برسونه. بهترین راه برای جلوگیری از این اشتباه استفاده از نرم افزاری نقشه محور برای دیدن مسیر مقصد توسط پیک و همچنین مشاهده پیک روی نقشه توسط سرپرست رستورانه. به این ترتیب علاوه بر جلوگیری از اشتباهات احتمالی از به موقع رسیدن سفارش به مقصد اطمینان حاصل میکنین.

اطلاع رسانی به مشتری

ارزش‌ نهادن به مشتری همیشه بازخورد خوبی رو به سمتمون روانه میکنه. خب رستوران‌ها سعی میکنن کیفیت غذاهاشون رو بالا ببرن، محیطی دنج و آروم برای مشتریاشون فراهم کنن، اینا همه درست ولی برای خدمات بیرون بر چطور؟ در اینجا میشه با یک پیامک ساده از اینکه سفارش مشتری در چه مرحله‌ای قرار داره، نشون بدین که چقدر براشون ارزش قائل هستین.

کاهش هزینه‌های رستوران

هر کسب و کاری بر پایه کمترین صرف هزینه و کسب بیشترین درآمده. مسلما یک مدیر رستوران هزینه بالایی برای تبدیل شدن به یک رستوران تراز اول میکنه و این هزینه باید با جذب مشتری و اعتماد مشتری‌های خودش برگرده.
اما این  تمام مسیر نیست، تمامی بازگشت سرمایه صرف شده به مشتری بر نمیگرده بلکه به نحوه‌ی ساز و کارهای سازمانمون هم بستگی داره. در ادامه به یک مساله‌ی خیلی مهم اشاره میکنیم که هزینه زیادی برامون میتونه در برداشته باشه.

روی‌آوردن به فناوری به‌جای روش‌های سنتی

در اکثر رستوران ها شاهد استفاده از روش های سنتی و قدیمی در روند انجام فرآیندها هستیم.
برای یک مثال قابل لمس همین دستگاه های کباب‌زنی رو تصور کنین. وقتی که به بازار معرفی شدن استقبال خیلی خوبی ازشون به عمل اومد تا جایی که یادمه کبابی‌های کوچک هم از این دستگاه استفاده میکردن و الان خیلی فراگیرتر شدن. اما دلیل این فراگیری چی بود؟

مهم‌ترین دلیل روی آوردن به این وسیله (که تکنولوژی خیلی خاصی هم نداره!) تاثیر اونا در کاهش زمان و افزایش بهره‌وری بود. اگه رستورانی به صورت دستی در روز 300 سیخ کباب آماده میکرد الان میتونه دو برابر قبل این عمل رو انجام بده. از این دست موارد در کسب و کار رستوران ها کم نیست فقط کافیه تا فرآیندهامون رو ریزبینانه‌تر بررسی کنیم. مثال دیگه ای که میشه در این زمینه عنوان کرد همین دستگاه های چاپ فیش هستن.

شاید خیلی مساله‌ی ساده‌ای به نظر برسه ولی همین رول‌های کاغذی در ماه هزینه‌های زیادی رو دستمون میزاره. اگر هر رول حرارتی 45 متری، 9500 تومن برامون تموم بشه، به ازای هر سفارش بیرون بر، 25 سانت ازش استفاده بشه، در ماه چیزی در حدود 150 هزار تومن صرفا همین رول‌ها برامون خرج برمیداره. خب. چیکار میتونیم بکنیم؟ مگه میشه مشتری سفارشی بده و فیش سفارش رو ندیم بهش؟ جواب مثبته!

برای هر مساله‌ای همیشه راهکاری وجود داره! در اینجا بهتره که همراه بشیم با موج فناوری و روی بیاریم به نرم افزارها و اپلیکیشن هایی در این زمینه. به لطف توسعه نرم‌افزارهای و اپلیکیشن‌های مختلف روز به روز شاهد جایگزینی کاغذ با نرم افزارهای مختلف هستیم. برای مثال نرم افزار لوجیکو میتونه مثال خوبی باشه. با لوجیکو میتونین از رول های کاغذی و کاغذبازی های روزمره‌ای که دارین خلاص بشین.

به راحتی میتونین گزارش فروش‌ها و دخلی که زدین رو به صورت مستند داشته باشین و خیالتون هم راحت باشه که مشکلی پیش نمیاد. خب. دیدین یک مساله ساده چقد میتونه بزرگ بشه؟ مثال رول های کاغذی مساله ای بود که خیلی در رستوران و کسب و کارمون میتونه قابل درک باشه چرا که هر روز با اون درگیر هستن.

حالا اگه یک بار دیگه کارمون رو بازنگری کنیم چی؟ فکر نمیکنین از این دست مسائل کم نیستن که شاید روی کاغذ چندان مساله بزرگی نباشه ولی در عمل میتونه برامون خرج های زیادی در بر داشته باشه؟ بهترین راه حل چیه؟ چطور دغدغه‌های مدیریت رستوران میتونیم کاهش بدیم؟

یک مدیر خوب و مسئولیت پذیر همیشه دنبال راه حلی میگرده تا هم مشتریاش راضی نگه داره هم هزینه‌های خودش رو کاهش بده. بهترین راه برای رسیدن به همچین هدفی استفاده از نرم افزارهایی برای مدیریت عواملی هست که عملا جلوی چشم ما نیستن. درسته دقیقا زدین تو هدف پیک‌ها!

برای اینکه مشتری‌هایی که به صورت غیر حضوری از ما خرید میکنن رو راضی نگه داریم باید حواسمون به پیک‌هامون باشه. آدرس رو اشتباه نرن! با مشتری برخورد مناسبی داشته باشن. تعداد مسیرها و تاخیرهایی که داشتن رو بتونیم به صورت گزارشی عددی داشته باشیم تا عملکرد مامورین خودمون رو بررسی کنیم و مسائلی از این دست.

اینجوری مدیریت رستوران میتونه تمامی فرآیندهایی که داره صورت میگیره رو به صورت مستند داشته باشه و ناوگان پیک‌های خودش رو مدیریت کنه تا علاوه بر کاهش هزینه‌های رستوران خودش بهره‌وری سازمانش رو هم افزایش بده.

جمع‌بندی

رستوران‌داری و مدیریت رستوران مثل هر کسب و کار دیگه‌ای کار سختیه. از اونجایی که سعی داریم تا مشتری‌هامون همیشه به ما وفادار بمونن لازمه تا خدماتی که بهشون میدیم ممتاز و بی عیب و نقص باشه. در مساله مدیریت رستوران‌ها دیدیم که مسائلی پیش پا افتاده و بسیار ساده که راه حلی بسیار ساده‌تر دارن چقد میتونه تاثیر بدی در کسب و کارمون بزاره.

روی آوردن به نرم‌افزارهایی در زمینه مدیریت ناوگان و دریافت گزارش و حذف کاغذبازی‌های روزمره میتونه در افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های رستورانمون تاثیر بالایی داشته باشه.