در مقالات قبلی در زمینه مدیریت پیک رستوران، به بررسی لزوم مدیریت پیک رستوران و اهمیت اون در افزایش بهره‌وری و درآمد رستوران‌ها پرداختیم. در این مقاله به بررسی مشکلاتی که رستوران‌ها در بخش خدمات مشتریان و پشتیبانی تلفنی خودشون دارن میپردازیم. مشتریانی که برای پیگیری سفارشاتشون تماس میگیرن، مشتریانی که نسبت به رفتار پیک ناراضی هستن و تبدیل میشن به مشتری ناراضی شما. با ما همراه باشین.

تماس مشتریان برای پیگیری سفارشات

یکی از مشکلاتی که بیشتر رستوران‌ها و آشپزخانه‌هایی که سرویس‌های بیرون‌بر ارائه می‌دهند، با اون مواجه هستن، تماس‌ بیش از حد مشتری‌هاشون برای پیگیری سفارشاتشونه. طبق نظرسنجی‌ها و تحقیقات ما در این زمینه، حدود 50 درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی نسبت به تماس مشتریان برای پیگیری سفارشاتشون و زمان رسیدن سفارششون ابراز نارضایتی کرده بودن.

طبیعتاً هر رستورانی باید به حقوق مشتریان خودش احترام بزاره. آگاهی از اینکه سفارش مشتری در چه مرحله‌ای قرار داره هم حق مشتریه. برای حل این مشکل میشه با ارسال یک پیامک، مشتری هاتون رو نسبت به مرحله‌ای که سفارششون در اون قرار داره آگاه کرد. در ارتباط با این مساله در مقاله زیر به تفصیل توضیح دادیم.

آگاهی از زمان تخمینی رسیدن پیک

وقتی مشتری‌هاتون پیامک تحویل سفارش به پیک رو دریافت میکنن، خیلی دوست دارن که بدونن چقدر طول میکشه تا سفارششون برسه به دستشون. این نکته رو همیشه به خاطر داشته باشین که مشتری که غذا سفارش میده گرسنه هست! انسان گرسنه آستانه تحمل بالایی نداره.

پس بهتره زودتر سفارشش رو به دستش برسونین تا کلا قید سفارش دادن از رستوران شما رو نزنه. برای اینکه مشتری‌های شما بتونن زمان تخمینی رسیدن پیک رو بدونن، میشه پیامکی مثل عکس زیر براشون ارسال کرد که حاوی لینک رهگیری پیک مربوطه باشه.

مشتری شما با لمس لینک رهگیری میتونه روی نقشه مسیر حرکت پیک رو رصد کرده و از زمان تخمینی رسیدن سفارش رو ببینه. ولی این همه ماجرا نیست. ممکنه شما رستورانی هستین که خیلی به حق مشتری احترام میزاره و براش پیامک رهگیری و زمان تخمینی هم میفرستین، ولی پیک شما دیرتر از زمان مورد نظر به مقصد میرسه. مشکل کجاست؟

باید به این نکته توجه داشته باشین که مدیریت پیک‌هاتون میتونه بهره‌وری سازمانتون رو افزایش بده. چند مشکلی که میتونه روند انجام فعالیت‌ها و تحویل سفارش رو با مشکل رو به رو میکنه عبارتند از:

1. فرسودگی ناوگان موتوری
2. عدم نظارت بر عملکرد پیک‌ها
3. ناراضی بودن پیک‌ها از تسویه حساب به موقع

درباره مشکلات مدیران رستوران‌ها با پیک‌هاشون و مشکلاتی که پیک‌ها با اون روبرو میشن در مقاله زیر توضیحات کاملی دادیم که خوندن اون خالی از لطف نیست.

نوع پرداخت، نقدی یا با کارت؟

دقت کردین وقتی مشتری‌هاتون تماس میگیرن، عده‌ای ممکنه به شما بگن که دستگاه کارتخوان هم همراه پیک بفرستین. شما هم یک دستگاه کارتخوان در اختیار پیک‌هاتون قرار میدین تا مشتری شما با خیال راحت مبلغ مورد نظر رو پرداخت کنه. مساله‌ای که هست اینه که  هر یک از روش‌های پرداخت معایب خاص خودشو داره. برای مثال در روش نقدی نداشتن پول خرد از سوی مشتری، و یا قطع ارتباط دستگاه کارتخوان در روش پرداخت الکترونیکی میتونه از مشکلاتی باشه که در روش‌های پرداخت به وجود بیاد.

اما نکته‌ای که خیلی مهمتره و غالبا هم کسی بهش توجهی نمیکنه، عدم ثبت پرداختی‌ها و نبود گزارش از اوناست. حالا این حرف چه معنی داره؟

پیک رستوران شما در طول روز بالای 10 سفارش رو برای مشتریاتون میبره. از این تعداد، بعضی مشتریان مبلغ مورد نظر رو بصورت نقدی و برخی دیگه هم با استفاده از دستگاه کارتخوان  پرداخت میکنن. میرسیم به پایان ساعت کاری جایی که پیک شما باید همه صورتحساب‌های پرداخت رو به مسئول امور مالی تحویل بده. این همون جاییه که مشکلی اصلی نبود گزارش برای پرداخت‌ها، خودش رو نشون میده.

حالا با یک مثال دیگه این مشکل رو از زاویه‌ی متفاوتی بررسی میکنیم. طبق تحقیقات و نظرسنجی‌هایی که در شبکه‌های اجتماعیمون انجام دادیم، بیشتر صاحبان کسب و کار با پیک‌های خودشون به صورت پورسانتی و یا تعداد سفارشاتی که در روز تحویل دادن تسویه حساب میکنن.

در هر دو حالتی که نام بردیم، لازمه تا گزارش کاملی از میزان و نحوه پرداختی‌ها در طول روز داشته باشیم. حالا سوال اصلی که مطرحه اینه که چطور میشه از اطلاعات نحوه پرداخت گزارشاتی در اختیار داشته باشیم؟ برای اینکار میشه از نرم‌فزارهای مدیریت ناوگان مثل نرم افزار مدیریت ناوگان لوجیکو استفاده کرد که علاوه بر رهگیری مسیر حرکت پیک‌هامون و ارسال اطلاعات لازم به مشتری، گزارشات کاملی از پرداخت‌ها و صورتحساب‌های روزانه در اختیارمون میزاره.

تایید تحویل سفارش

مامور پست وقتی مرسوله مشتری رو بهش تحویل میده ازش میخواد تا برگه‌ای رو جهت تایید دریافت مرسوله امضا کنه. اینکار باعث میشه تا از بروز مشکلاتی مثل ادعای مشتری مبنی بر عدم دریافت مرسوله جلوگیری بشه. عده‌ای هستن که همیشه قصد مزاحمت دارن و شما در هر شکلی که بهشون سرویس ارائه بدین، همواره از شما ناراضی خواهند بود.

ممکنه پیک شما سفارشی برای این دست از مشتریان بیاره و در ادامه مشتری با واحد پشتیبانی شما تماس بگیره که سفارشش به دستش نرسیده! برای جلوگیری از بروز چنین اتفاقی تعدادی از رستوران‌های تهران، بعد از تحویل سفارش مشتری، از مشتری درخواست میکنن تا فیش سفارش رو امضا کنن. با اینکار مشتری تایید میکنه که سفارشش به دستش رسیده.

دریافت بازخورد مشتریان

مسلما هر مدیر رستورانی دوست داره که مشتریاش به برند و خدماتی که داره ارائه میده وفادار بمونن. ممکنه کیفیت خدماتتون خیلی بالا باشه ولی نکته‌ای که برای مشتریان شما خیلی اهمیت داره شنیدن صداشونه.

لزومی نداره برای اینکار هزینه زیادی انجام بدید. برای مثال یکی از رستوران‌های قدیمی تهران به نام مطبخ قجری، با ترکیب فناوری و ارائه خدماتی با کیفیت بی‌نظیر، تونسته مشتریان زیادی رو برای خودش دست و پا کنه. این رستوران بعد از سرو غذا و پرداخت هزینه به شما پیامکی رو ارسال میکنه که حاوی یک لینک نظرسنجیه.

با لمس لینک نظرسنجی شما به کیفیت و غذا، برخورد کارکنان و باقی موارد امتیاز میدین. همین روش کارآمد و مفید رو میشه برای خدمات بیرون‌بر رستوران خودتون استفاده کنین و نتیجش رو ببینین.

علاوه بر اینکه مشتری‌های شما درباره کیفیت غذا میتونن بهتون بازخورد بدن، لازمه تا نسبت به نحوه برخورد پیک‌هاتون با مشتری هم آگاهی داشته باشین. مثال تپسی رو به دفعات بیان کردیم. اهمیت این موضوع از این جهته که پیک‌های شما برای اینکه نظر مشتری رو جلب کنن لازمه تا برخورد مناسبی با مشتری داشته باشن.

با این روش شما میتونین پیک‌های خودتون بر اساس امتیازی که از مشتری دریافت کردن دسته بندی کنین و به این روش سفارشات رو به پیک‌هایی بدین که امتیاز بیشتری گرفتن. با این روش یک رقابت بین پیک‌هاتون برای گرفتن سفارش بیشتر و تحویل بیشتر به وجود میاد.

جمع‌بندی

مشتری‌های شما سرمایه اصلی شما هستن. همیشه باید به خاطر داشته باشین مشتری شما که غذا سفارش میده، صبر بالایی نداره و باید بتونین در سریعترین زمان ممکن سفارش مشتری رو به دست برسونین. وقتی مشتری شما برای پیگیری سفارشش تماس میگیره، این وظیفه شماست تا  به نحوی مشتری خودتون رو نسبت به مراحل سفارشش آگاه کنین.

یکی از بهترین راه‌ حل‌ها برای اطلاع‌رسانی به مشتری‌هاتون، ارسال پیامک رهگیری به اوناست. با ارسال پیامک رهگیری علاوه بر اینکه مشتریان شما از مراحل ارسال سفارش مطلع میشن، با لمس لینک رهگیری میتونن پیک مربوطه رو روی نقشه رصد کنن تا بدونن چه زمانی سفارششون به دستشون میرسه.

روش‌های پرداختی نقدی و کارتی مشکلات و معایب خودشون رو دارن. مهمترین مشکل نبود گزارش از نحوه و میزان دقیق پرداختی‌هاست. وقتی نسبت به میزان دقیق پرداختی‌هاتون آمار دقیقی نداشته باشین، در پرداخت دستمزد پیک‌هاتون و مخارج رستورانتون هم دچار مشکل میشین.