همه‌ مدیران سعی دارند تعداد مشتریان خود را افزایش دهند و در عین حال می‌دانند حفظ کردن تمام مشتریان امری غیرممکن است. اما مدیران می‌توانند با پیدا کردن دلیل این اتفاق، سرعت آن را کنترل کرده، و راهی برای بهبودش پیدا کنند.
آمارهای زیر، برخی از دلایلی هستند که می‌توانند به اهمیت نرخ ریزش مشتری اشاره کنند و اینکه چرا بهتر است قبل از پیدا کردن مشتری جدید، به فکر نگه داشتن مشتری فعلی باشیم.

1. احتمال فروش به مشتریان قبلی 60 الی 70 درصد و احتمال فروش به مشتریان جدید 5 الی20 درصد هست.
2. 5 درصد افزایش نرخ نگهداری ‌مشتریان می‌تواند هزینه‌ها را تا ۱۰ درصد کاهش داده و سود کسب‌وکار را بین ۲۰ الی۹۰ درصد افزایش دهد.
3. رساندن مشتری جدید به مشتری فعلی، تقریبا 16 برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری فعلی هزینه خواهد داشت.
4. قانون 80،20 می‌گوید هشتاد درصد پیامدها از بیست درصد علل ناشی می‌شود. این‌ قانون‌ ‌درکسب‌وکار به ما نشان می‌دهد، 80 درصد درآمدی که در آینده برای کسب‌وکار‌ها ایجاد می‌شود، توسط 20 درصد از مشتریان فعلی است.

نرخ ریزش مشتری(churn rate) چیست؟

ریزش مشتری به این معناست که یک مشتری ارتباط خود را با یک کسب­وکار قطع کند و یا، اگر محصولشان مانند فیلیمو به صورت اشتراکی ارائه می‌شد، اشتراک خود را تمدید نکند. نرخ ریزش مشتری، همان ریزش مشتری است که به صورت درصدی بیان می­شود.

این اصطلاح را با نام‌های دیگر هم توضیح می‌دهند برای مثال در زبان فارسی به آن نرخ رویگردانی، نرخ فرسایش و در زبان انگلیسی به آن attrition rate هم گفته می‌شود.

این نرخ به ما در یک بازه زمانی مشخص و براساس سه فاکتور زیر نشان می‌دهد که چند درصد از کل مشتریان ما در آن بازه مشخص از خدمات یا محصول ما استفاده نکردند.

• تعداد کل مشتریان در ابتدای بازه
• تعداد مشتریان از دست رفته در کل بازه
• تعداد مشتریان جذب شده در کل بازه

فرمول و نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری (churn rate)

ابتدا موارد زیر را به دست می‌آوریم:

• طول بازه‌ی مورد نیازی که نیاز به بررسی آن داریم
• تعداد مشتریانی که در ابتدای آن بازه داشتیم
• تعداد مشتریانی که در طول آن بازه به ما اضافه شدند
• تعداد مشتریانی که در طول آن بازه از ما کم شدند

حال با توجه به فرمول ، اعداد را جایگذاری میکنیم تا ریزش مشتری را به دست بیاوریم. در آخر نیز برای اینکه بخواهیم نرخ ریزش مشتری را به دست بیاریم، عدد به دست آمده را در 100 ضرب می‌کنیم تا به صورت درصد به ما نشان داده شود.

فرض کنید می‌خواهیم نرخ ریزش مشتری را برای یک کسب‌­وکار در یک بازه ی شش ماهه بررسی کنیم. طی بررسی‌ها متوجه می‌شویم که این کسب‌­وکار در ابتدای بازه، 500 مشتری داشته است و در طول این شش ماه 100 مشتری به آن اضافه شدند و 50 مشتری با آن قطع همکاری کردند.

حالا طبق فرمول داریم:

با توجه به توضیحات، عدد 8.3% که به دست آوردیم، همان نرخ ریزش است و به این معناست که در این بازه  شش ماهه، 8.3 درصد از کل مشتری­های موجود، دیگر از محصول و خدمات ما استفاده نکردند و یا اشتراک خود را تمدید نکردند.

نرخ ریزش مناسب کسب و کار ما

اعداد مناسب برای نرخ ریزش مشتری، بسته به صنعتی که کار میکنید متفاوت است.

بنا برتحقیقات سایت Recurly research نرخ ریزش در کسب­وکار­های B2B 4.91 درصد و د‌رکسب‌­وکار­های B2C 6.77 درصد را نشان می‌دهد که میانگین آن عدد 5.6 درصد است. پس بهتر است تا قبل از تحلیل نرخ ریزش خود، نسبت به صنعتی که کارمی‌کنید، آگاهی کامل پیدا کنید.

چگونه نرخ ریزش را کنترل کنیم و کاهش دهیم

1.  سعی کنید دلیل تمدید نکردن اشتراک و یا خرید نکردن مشتریان خود را بیابید. برای یافتن دلیل جدایی مشتریان خود می‌توانید از روش‌هایی مانند تماس مستقیم با مشتری، برگزاری نظرسنجی، استفاده از ایمیل مارکتینگ، تشویق مشتریان به نظر دادن با استفاده از ابزارهایی مانند تخفیف و … استفاده کنید.
2. همیشه سعی کنید برای مشتری فراتر از انتظار عمل کنید، تا انگیزه همکاری بیشتری با شما را داشته باشند و خرید از شما برایشان لذت بخش باشد. برای مثال وقتی فلان محصول را از شما میخرند، با یک جعبه­ی خاص ارسال کنید و یا به همراه خرید خودشون یک محصول اضافه­ای برایشان ارسال کنید
3. مشتری­های خودتان را براساس سطح ارتباط و خریدی که از شما انجام می‌دهند دسته بندی کنید، برای آن دسته­ای که به شما وفادارترند و بیشتر­از شما خرید می‌کنند، برنامه‌هایی داشته باشید تا بتوانید حس بهتر و خاص­تری را برایشان ایجاد کنید برای مثال هرچند وقت یک‌بار برای آن­ها یک تخفیف جدا و خاص در نظر بگیرید، و برای افرادی که سطح ارتباط ضعیف‌تری با شما دارند و یا خرید کمتری از شما انجام می‌دهند را، با برنامه‌های خود وادار به خرید و ارتباط بیشتر کنید
4. همیشه تلاش کنید که کالا و خدمات خود را جدیدتر و بهتر کنید و آن‌ها را بهبود دهید
5. اگر در کسب­وکار خود، توانایی انعقاد قرارداد بلند مدت با مشتری دارید، از انجام آن دریغ نکنید
6. جدا از شناسایی مشتریان وفادارتان، مشتریانی که نزدیک به ریزش هستند را شناسایی کنید وعلاوه‌ بر ریشه‌یابی مشکلاتشان، راهی برای حل آن‌ها بیابید.
7. در آخرین مورد، بهتون پیشنهاد می‌کنیم، جدا از همه ی این تلاش­ها، سعی کنید خودتان از محصول‌تان استفاده کنید و بدون هرگونه تعصبی درمورد آن نظر بدید تا بتوانید بهترین نسخه از محصول یا خدمت خود را پیدا، و ارائه کنید.

نتیجه گیری

یکی از فاکتورهایی که می‌توانید به آن توجه کنید تا تعداد مشتری­های وفادارتان افزایش پیدا کنند و درعین حال محصولات و خدمات‌ شما را به دیگران معرفی کنند، محاسبه­ی نرخ ریزش مشتری است. ازطرف دیگر محاسبه­ی این نرخ به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید، نسبت مشتریان وفادار ‌شما، به مشتریان درحال ریزش‌تان، به ‌صورت تقریبی چه مقدار است.

و درآخر فراموش نکنید که نگه داشتن و فروش به مشتریان قدیمی، بسیار کم هزینه تر از پیدا کردن مشتری جدید و درعین حال فروش به آن‌ها است.