ایستگاه آخر: بهبود فرآیند
در مقالات قبلی درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد و گلوگاه‌ها صحبت کردیم. اهمیت وجود نظام ارزیابی رو در کسب و کارمون دیدیم. حالا نوبت به این رسیده تا برای بهبود فرآیند کارمون دست به کار بشیم. در این مقاله قصد داریم تا اهمیت و لزوم بهبود فرآیندهامون و مراحل بهبود فعالیت‌هامونو با هم بررسی کنیم و در آخر با ارائه راهکارهای بهبود فرآیند، برای افزایش بهره‌وری سازمانمون گامی رو به جلو برداریم، پس با ما همراه باشین.
مراحل اجرای فرآیند:
اجرای یک فرآیند در سازمانمون در بر گیرنده‌ی چهار مرحله‌‌ی اصلی می‌شود:
- طراحی
- اجرا
- پایش
- بهبود
در مقاله روش و ابزار کار درباره نحوه طراحی و اجرا فرآیند و ابزارهای مورد نیاز صحبت کردیم، بعد از اون نوبت رسید به پایش فرآیند با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد، جایی که با تعریف شاخص‌های کلیدی روند انجام فعالیت‌هامون رو مورد سنجش قرار می‌دادیم و با کمک اعداد و ارقام حاصل از سنجش، وضعیت فعلی کسب و کارمون رو با هدفی که انتخاب کردیم بررسی می کنیم.
در ایستگاه آخر نوبتی هم باشه نوبت بهبود و بهتر کردن فرآیندهامونه. حالا این حرف یعنی چی؟
وقتی از بهبود حرف میزنیم یعنی بررسی مراحل فرآیند از اول تا آخر و تغییر رویکرد با هدف افزایش بهره‌وری.پیش از بررسی مراحل بهبود فرآیند این سوال مطرح میشه که چرا نیاز داریم تا فرآیندهامون رو بهبود بدیم?
برای پاسخ به این سوال مزیت های بهبود فرآیند رو به صورت زیر دسته بندی میکنیم تا اهمیت بهبود فرآیند برامون روشن بشه.
- اهداف بهبود فرآیندها
- افزایش بهره‌وری سازمانی
- صرفه‌جویی در زمان و هزینه
- افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان
- ردگیری مشکلات در سطوح اولیه و جلوگیری از فراگیر شدن آن
بهبود فرآیند و فعالیت‌های سازمانمون با توجه به تعریفی که “بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت” ارائه داده یعنی یک رشد ثابت و سازگار در تمامی مراحل فرآیندهامون جوریکه نتایج حاصل از بهبود قابل اندازه‌گیری باشن.
با توجه به تعاریف و اهدافی که گفتیم مراحل بهبود فرآیندهامون رو به صورت زیر دسته بندی میکنیم:
مراحل بهبود فرآیند
- بررسی روند انجام فرآیند
- شناسایی گلوگاه‌ها
- توجه به نیاز مشتری
- اطمینان از رفع مشکل (ارزیابی)
قبل از بررسی مراحل بهبود فرآیندهامون نکته‌ای که باید در نظر داشته باشیم اینه که تمامی فرآیندهای ما به دو عامل خیلی مهم بستگی داره که میتونه برامون محدویت ایجاد کنه، این دو عامل زمان و هزینه هستن.
هدف اصلی ما برای بهبود فرآیند بالاترین بهره‌وری با استفاده از کمترین هزینه در سریع‌ترین زمان ممکنه.
برسی روند انجام فرآیند
مهمترین مرحله برای بهبود فرآیندهامون، بررسی روند انجامشونه، این کار باعث میشه تا مراحل اضافی که در انجام فرآیندهامون رو شناسایی و رفعشون کنیم. با این کار به یک مدل بهینه در روند انجام فرآیندهامون میرسیم.
مثلا یک فروشگاه اینترنتی رو در نظر بگیرین که مراحل ثبت سفارش تا ارسال کالا رو به صورت زیر تدوین کرده باشه:
– ثبت سفارش
– اطلاع از موجودی انبار
– بسته بندی مناسب سفارش مشتری
– هماهنگی با پیک جهت ارسال
در بسیاری از موارد ممکنه موجودی انبار خالی باشه و برای ارسال سفارش مشتری ساعت ها و شاید روزها برای موجود شدن کالای مورد نظر زمان ببره که همین امر میتونه تاثیر منفی در بازخوردهای مشتریان داشته باشه. برای اینکار میشه با مکانیزه کردن انبار و به روز بودن اطلاعات موجودی انبار از بروز چنین اتفاقاتی جلوگیری کرد.
شناسایی گلوگاه‌ها
در مقاله قبلی (گلوگاه‌ها پاشنه آشیل فرآیند سازمانی) درباره اهمیت شناسایی گلوگاه‌ها صحبت کردیم. با بررسی گلوگاه‌ها به این نتیجه رسیدیم که گلوگاه‌ها مهمترین نقاط هدر رفت زمان هستن و با بهینه سازی اونا میتونیم به یکی از مهمترین اهداف سازمانمون یعنی صرفه جویی در زمان برسیم. در فرآیند بهبود و بررسی روند فعالیت هامون میتونیم تا حد زیادی از تشکیل گلوگاه ها در کارمون جلوگیری کنیم. با بررسی روند انجام فرآیندهامون و رفع گلوگاه‌های موجود در انجام فعالیت‌ها میتونیم در میزان هزینه و زمان صرفه‌جویی کنیم.
مثلا برای اینکه ارسال سفارش مشتری هامون به تعویق نیفته لازمه تا از سالم بودن ناوگان حمل و نقلمون اطمینان حاصل کنیم، چرا که در غیر اینصورت ممکنه تعداد سفارشاتی که داریم نسبت به تعداد سفارشاتی که به مشتری‌هامون رسوندیم بیشتر بشه و این روند باعث کند شدن روند ارسال کالا و نارضایتی مشتری‌هامون بشه.
توجه به نیاز مشتری
لزوم مشتری مداری و شنیدن صدای مشتری میتونه تاثیر زیادی در بهبود روند فرآیندهامون داشته باشه. یک شرکت تحویل کالا میتونه با بازخوردهایی که از مشتری هاش میگیره کیفیت کار خودشو بهبود ببخشه. برای مثال اسنپ با امتیاز دادن راننده هاش توسط مشتریان میتونه راننده هایخودش رو دسته بندی کنه و میزان رضایت مشتریان رو کیفیتخدماتش بسنجه. گاهی وقتا شنیدن صدای مشتری میتونه بهترین راه برای بهبود فرآیندهامون باشه چرا که مشتری هامون به صورت رایگان مشکلاتمون رو بهمون گوشزد میکنن.
اطمینان از رفع مشکل
در مقالات قبلی از اهمیت وجود نظام ارزیابی در بررسی روند انجام فعالیت هامون صحبت کردیم. برای اطمینان از اینکه با بازبینی فرآیندهامون بهبود موثری ایجاد کردیم یا نه باید نتایج حاصل رو با توجه به شاخص های کلیدی و نظام ارزیابی سازمانیمون مورد بررسی قرار بدیم.
مثلا یکی از شاخص های کلیدی برای رستوران ها کمتر زنگ زدن مشتریان برای پیگیری سفارش هاشونه. فرض کنین تعداد تماس های مشتریا برای پیگیری سفارششون در روز حدود ۳۰ تماس باشه، در صورتی که تعداد این تماس ها رو کمتر بکنیم یعنی در فرآیندمون بهبود صورت گرفته و شاخص کلیدی که تعریف کردیم به نتیجه رسیده، نکته مهم مستندسازی روند فعالیت ها و انجام مستمر این فعالیت برای کسب نتیجه مطلوبه.
ابزارهای بهبود فرآیند
مراحل بهبود فرآیند رو با هم بررسی کردیم. حالا نوبت میرسه به ابزارهایی که لازم داریم تا بتونیم با استفاده از اون روند فعالیت‌هامونو بهبود بدیم.
از اونجایی که عصر کاغذبازی به پایان رسیده و تمامی فعالیت‌ها به سمت هوشمند شدن پیش میرن بهترین ابزار برای بهبود فرآیندهامون و افزایش بهره‌وری سازمانمون استفاده از نرم‌افزارهایی برای مدیریت کسب و کارمونه.
برای مثال مدیر یک رستوران رو در نظر بگیرین که مشتری‌هاش از دیر رسیدن سفارشاتشون گله‌مند هستن. این مشکل میتونه در ادامه تبدیل به یک گلوگاه در روند انجام فعالیت هاش بشه. برای برطرف شدن این مشکل مدیر رستوران میاد و کل خدمه پیک خودش رو عوض میکنه و افراد به نسبت با تجربه تری رو استخدام میکنه. به نطرتون مشکل حل میشه؟
مسلما خیر! چرا که با این کار اون فقط صورت مساله رو پاک کرده و راه حلی پیدا نکرده. پس چیکار میشه کرد که دیگه مشتریان برای پیگیری سفارشات خودشون انقد زنگ نزنن؟
مدیر رستوران تصمیم میگیره تا با استفاده از نرم افزار مدیریت ناوگان، پیک های خودشو مدیریت کنه. با این کار هم گزارشات کاملی از روند انجام ماموریت هاش میگیره هم بازخورد مشتریان رو نسبت به پیک های خودش میبینه. نتیجه چی میشه؟
اون در کمتر از یک ماه علاوه بر کاهش هزینه و صرفه‌جویی در زمان خودش، رضایت مشتری‌های خودشو با به موقع تحویل دادن سفارشات به دست بیاره.
مثال مدیر رستوران، یک نمونه خیلی خوب برای خیلی از کسب و کارهاییه که عوامل میدانی و خارج از سازمان زیادی دارن و نتیجه فعالیت‌هاشون در چرخه فرآیندهای سازمانیشون به همین عوامل بستگی زیادی داره.
در اینجا اهمیت استفاده از نرم‌افزارها برای مدیریت فرآیندهامون قابل درکه. شرکت های تحویل کالا، رستوران ها، گل فروشی ها و فروشگاه های اینترنتی که با عوامل میدانی زیادی سر و کار دارن میتونن برای کسب نتیجه بهتر و بهبود فرآیندهای خودشون مهمترین بخش کار خودشون یعنی عوامل میدانیشون رو مدیریت کنن تا با این کار نتیجه دلخواه خودشون رو به دست بیارن.
جمع بندی
با بهبود فرآیند و فعالیت‌هامون و در نظر داشتن محدودیت‌هایی مثل زمان و هزینه میتونیم بهره‌وری سازمان خودمون رو زیاد کنیم. با بررسی و بازبینی روند انجام فعالیت‌هامون و پیدا کردن گلوگاه‌ها و ارزیابی نتایج به دست اومده از شاخص‌های کلیدی عملکردمون به صورت مستمر روند فرآیندهای سازمانمون رو بهبود می‌بخشیم.
مدیریت عوامل میدانی و خارج از سازمان کار سختیه، این موضوع برای شرکت‌هایی که عوامل خارج از سازمانشون بخشی از روند فرآیندهاشون هستن مثل پیک رستوران‌ها، گل فروشی‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی بیشتر احساس میشه، چون با مدیریت هوشمند ناوگان و عوامل میدانی سازمانمون، با صرف هزینه کم و صرفه‌جویی در زمان با دریافت گزارش از روند انجام ماموریت‌ها میتونیم نقاط ضعفمون رو پیدا کنیم و برای بهبودشون دست به کار بشیم.
