در سری مقالات افزایش بهره‌وری، با بررسی عوامل و راهکارهای لازم جهت افزایش راندمان کاری سازمان و کارکنانمون بدنبال رسیدن به یک نقشه مسیر بودیم. نقشه‌ای که از ابتدا مسیر با نشون دادن ابزار و روش انجام کار، و مشخص کردن دست اندازهای مسیر (گلوگاه‌ها) و کلیدهایی که درب‌های بسته رو باز میکنه (شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمانی)، یک دید کامل از مسیری که تو اون قدم گذاشتیم بهمون بده و هر جا که به مشکلی بر میخوریم بتونه برامون جوابی داشته باشه.

در این مقاله قصد داریم تا این نقشه مسیر رو یکبار دیگه با هم بررسی کنیم تا ابزارها و روش‌هایی که برای بهبود مستمر بهره وری سازمانمون لازم داریم رو بررسی کنیم و علاوه بر تعریف شاخص‌های کلیدی و شناسایی گلوگاه‌ها، راهکاری برای بهبود مستمر کسب و کارمون ارائه بدیم.

گام اول: ابزار و روش‌های بهبود بهره وری سازمانی

در بحث ابزار و روش کار، اولین مساله‌ای که مطرحه ترتیب بندی الویت هامونه. به این معنی که برای نظم‌دهی به روندِ بهینه‌سازی، باید از فعالیت‌هایی که باید انجام بدیم لیستی تهیه و الویت انجام هرکدوم رو مشخص کنیم. برای مثال یک فروشگاه اینترنتی از زمان ثبت سفارش تا ارسال اون کارهایی مثل هماهنگی با انبار، بسته بندی و ارسال توسط پیک رو انجام میده که هر کدوم از این مراحل شامل زیر شاخه‌هایی میشه که باید واضح و شفاف مشخص شده باشن.

در ادامه به برآورد زمان و هزینه اشاره کردیم که دو عامل حیاتی برای کارمون هستن. مهمترین نتیجه‌ای که از الویت‌بندی فعالیت‌هامون به دست میاریم کاهش زمان اختصاص داده شده و هزینه‌ای که برای هر فرآیند صرف میشه.

مقاله حقوق و دستمزد یادتونه؟ تو اون مقاله درباره نحوه پرداختی‌ها و میزان هزینه‌ای که باید بکنیم صحبت کردیم و گفتیم که برای هزینه‌هامون قوانینی مثل قوانین حقوقی، بازار و قوانین سازمانی وجود داره. قوانین سازمانی درواقع همون اصول و استراتژی‌هایی هستن که برای بهبود مستمر سازمانمون تعریف میکنیم و برای هر کسب و کاری فرق میکنه.

مثلا میزان دستمزدی که پیک رستوران با پیک فروشگاه اینترنتی میگیره تفاوت داره. غالب رستوران‌ها بر اساس ساعت کاری پیک‌ها به اونا دستمزد میدن. برای مثال اگر ساعت کاری یک رستوران از 10 صبح تا 12 شب باشه چیزی در حدود یک و نیم میلیون تومن به همراه جای خواب و سایر مزایا به پیک‌ها داده میشه.

ابزار کار، کاغذی یا دیجیتالی؟

پاسخ به این سوال از اون جهت مهمه که ما باید قبل از استفاده از هر ابزاری در کسب و کارمون فرهنگ و ظرفیت استفادش رو در کارمون به وجود بیاریم.

برای Trello برای مثال خیلی از سازمان‌های کوچک هستن که از ابزارهایی مثل هماهنگی بین کارکنان و فعالیت‌هاشون استفاده میکنن. اما آیا واقعا لازمه؟ چرا از استیکر نوت‌ها استفاده نکنیم؟ استفاده از کاغذ در این مورد چه اشکالی داره؟
در فعالیت‌های سازمانی یکی از مهمترین بخش‌ها نظارت بر روند انجام فعالیت‌ها و تصمیم‌گیری درست در بهترین زمان ممکنه. در ادامه به بررسی ابزارهای دیجیتالی و نقش اون در فعالیت‌های درون و برون سازمانی می‌پردازیم.

بهبود فعالیت‌های درون‌سازمانی

در فعالیت‌های درون سازمانی، بسته به میزان پیچیدگی فعالیت‌ها ابزارهای متفاوتی وجود دارن مثلا یک مجموعه بزرگی مثل کاله از اونجایی که دارای اجزای مختلفی هست و نیاز به هماهنگی بین این قسمت‌ها داره، از سیستم‌های ERP که سیستمی یکپارچه با هدف و اجزا مشخص برای نظارت، کنترل و مدیریته استفاده میکنه.

از جمله بهترین نرم افزارهای ایرانی در این زمینه میشه به همکاران سیستم و چارگون اشاره کرد.
سازمان‌های کوچک‌تر نیز که بیشتر با مشکل مدیریت منابع انسانی سر و کار دارن، قصد صرف هزینه اضافی ندارن (چون نمی‌صرفه واقعا!) میتونن با استفاده از نرم‌افزارهایی مثل تسکولو و تیم‌کمپ برای افزایش بهره‌وری و مدیریت کارهاشون استفاده کنن.

بهبود فعالیت‌های برون‌سازمانی

نظارت در این بخش از فعالیت‌ها خصوصا برای سازمان‌هایی که با عوامل میدانی زیادی مثل پیک‌ها، ویزیتورها و بازاریاب‌ها سر و کار دارن میتونه تاثیر زیادی در کاهش بحران هزینه و افزایش بهره وری داشته باشه.

از این جهت میگیم تاثیر زیادی داره چرا که نظارت بر عوامل میدانی به مراتب سخت‌تره، از اونجایی که دسترسی  مستقیم به این عوامل وجود نداره و امکان نظارت بر نحوه انجام ماموریت و دریافت گزارش از همکار مورد نظر ممکن نیست و اگر هم ممکن باشه زمان زیادی برامون داره.

مثلا یک رستوران رو در نظر بگیرین که با نظارت بر پیک‌های خودش با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ناوگان چقد میتونه باعث افزایش رضایت اون دسته از مشتریانی بشه که از دیر رسیدن سفارش خودشون گله میکنن.

کسب و کارهایی مثل فروشگاه‌های اینترنتی، گل فروشی‌ها، رستوران‌ها و شرکت‌های پخش با الویت قراردادن نظارت بر عوامل میدانی خودشون با استفاده از نرم‌افزارهای هوشمند که به صورت یک اپلیکیشن ساده ارائه میشن، باعث میشن تا هزینه‌هاشون به شکل چشمگیری کاهش پیدا کنه. Fleetio و نرم افزار لجستیک لوجیکو از بهترین برنامه‌های موجود در این زمینه هستن.

خب ابزار و روش کار رو با هم دیدیم، اینکه ظهور نرم‌افزارهای دیجیتال چه نقش موثری میتونه در کاهش زمان و هزینه‌هامون داشته باشه، حالا مساله‌ای که مطرح میشه اینه چه معیاری وجود داره که بفهمیم داریم در مسیر درستی گام برمیداریم؟ از کجا و بر اساس چه آماری بفهمیم که کسب و کارمون در مسیر درستی قرار داره؟

این همون جاییه که با تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد میتونیم نتایج حاصل از روند انجام فعالیت‌هامون رو بسنجیم. حالا میپرسین چجوری؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد، رادار عملکرد فرآیندها

اندازه‌گیری اساس و پایه‌های مدیریت را مشخص می‌کند.

مهمترین نتیجه‌ای که از این جمله میشه گرفت اینه که اگه نتایجی که از فعالیت‌هامون به دست میان قابل اندازه‌گیری نباشن عملا هیچ فایده‌ای ندارن. خب حالا چطور میتونیم نتایج رو اندازه بگیریم؟ اینجاست که باید فعالیت‌های خودمون رو در راداری به نام شاخص‌های کلیدی عملکرد قرار بدیم تا نتیجه به دست اومده از هر فرآیند رو بررسی کنیم و ببینیم که آیا در مسیر درستی قرار داریم یا خیر.

برای تعریف شاخص‌های کلیدی مناسب مثل هر فعالیت دیگه‌ای در ابتدا باید یک ساختار هدفمند برای تعریف شاخص‌های کلیدی داشته باشیم. این ساختار با پاسخ دادن به پرسش‌های زیر برامون به دست میاد:

1. هدفمون از تعریف شاخص مشخص باشه.
2. شاخص تعریف شده با اهداف سازمانمون همگام باشه.
3. هدف شاخص قابل دستیابی باشه.
4. پیشرفت به سوی هدف شاخص قابل اندازه‌گیری باشه.
5. چارچوب زمانی مشخصی تعریف شده باشه.

در مقاله‌ی “شاخص‌های کلیدی راهی برای افزایش عملکرد سازمانی“، به شاخص‌های کلیدی برای کسب و کارمون اشاره کردیم، نکته‌ای که مطرحه اینه که تعریف شاخص به تنهایی کافی نیست و همونطور که بررای تعریف این شاخص‌ها نیاز به یک چارچوب داشتیم برای بررسی نتیجه‌های به دست آمده هم نیاز به یک چارچوب داریم.

همونطوری که استفاده بی دلیل از فناوری در کسب و کارمون میتونه به کارمون ضرر بزنه، تعریف شاخص‌های کلیدی که نتیجه‌ی قابل لمسی ندارن یا عملا غیر قابل دسترسی هستن هم میتونه به کسب و کارمون آسیب وارد کنه. این نکته رو هم در نظر داشته باشین که طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد که واقع بینانه باشه در صورت پیاده‌سازی نتیجه مطلوبی رو شاهد باشیم، نیاز به تجربه داره و گاهاً زمان زیادی ازمون میگیره.

برای شناسایی عملگرا بودن و اثربخش بودن یک شاخص کلیدی باید با استفاده از پرسش‌های زیر نتایج حاصل و شاخص‌های کلیدی رو ارزیابی کنیم:

1. آیا فرآیندهای موجود باعث پیشبرد اهدافمون میشن؟
2. نتایجی که به دست آوردیم چقدر به انتظاراتی که داشتیم نزدیک هستن؟
3. بودجه‌ای که برای سازمانمون در نظر گرفتیم صرف چه مواردی میشن؟
4. مشتریامون ازمون راضی هستن؟ اگه نه دلیلش چیه؟

خب. شاخص‌ها رو تعریف کردیم، نتایج رو پایش. الان همه چی تموم شد؟ پاسخ این سوال یک “نه” قاطعانست.

در هر کسب و کاری هر چقد هم روند انجام فرآیندهامون رو مورد سنجش و نظارت قرار بدیم، اتفاقاتی ممکنه پیش بیاد که از قبل پیش بینی نشدن و روند انجام فرآیندهامون رو با مشکل رو به رو کنه. این اتفاقات غیر قابل پیش‌بینی رو بهش میگیم گلوگاه.

گلوگاه‌ها، دست‌اندازهای غیر قابل پیش‌بینی برای افزایش بهره وری سازمانی

گلوگاه (Bottleneck) در واقع سرعت‌گیر کسب و کار ما هستن. اگه بخوایم یک تعریف ساده و اجمالی داشته باشیم گلوگاه قسمتی از فعالیت‌هامون هستن که حجم کارهای انجام نداده در اون قسمت بیش از حد معموله.

حالا چرا گلوگاه‌ها به وجود میان؟ مگه ما شاخص کلیدی تعریف نکردیم؟ مگه به کسب و کارمون نظارت نداریم؟ پس چه دلیلی داره که این اتفاق میفته؟

تشکیل گلوگاه‌ها بعضی وقتا دلایل سیستماتیک دارن مثلا برای یک فروشگاه اینترنتی خطای ناشی از سرور باعث کند شدن باقی فعالیت‌ها میشه و همین امر تبدیل میشه به یک گلوگاه در کسب و کارمون.از عوامل دیگه‌ی تشکیل گلوگاه خطای انسانی و ناتوانی اپراتورها در انجام فرآیندهاست. اگر در چرخه‌ی انجام فعالیت‌هامون از عوامل انسانی زیادی استفاده میکنیم نظارت به همشون میتونه کار سختی باشه و یک اشتباه کوچک از سوی هرکدوم از این عوامل میتونه به کل چرخه فرآیندمون آسیب جدی وارد کنه.

برای نقش خطای انسانی در تشکیل گلوگاه‌ها یک فروشگاه اینترنتی رو در نظر بگیرین. در صورتی که مسئول انبارداری اطلاعات درستی از میزان موجودی انبار نداشته باشه و مشتری یک محصول رو خریداری کرده باشه که در انبار موجود نباشه، این مساله روند ارسال کالای مشتری رو با کندی مواجه میکنه که همین امر سبب تشکیل گلوگاه و به دنبال اون نارضایتی مشتری‌هامون میشه.

در مقاله‌ای با عنوان گلوگاه‌ها، پاشنه آشیل فرآیند سازمانی، به بررسی گلوگاه‌های زنجیره تامین و لجستیک پرداختیم و برای بهبود و رفع اونا راهکارهایی ارائه دادیم، در اینجا به بررسی مهمترین عوامل ایجاد گلوگاه در زمینه لجستیک و راهکارهای حل اونا می‌پردازیم.

ناوگان مستهلک، آتش زیر خاکستر!

یکی از مهمترین دلایل ایجاد گلوگاه‌ها در زمینه‌ی لجستیک و حمل و نقل، وجود ناوگان مستهلک و از کار افتادس. برای یک فروشگاه اینترنتی، یک رستوران و یا حتی یک فروشگاه گل هر چقدر هم که کیفیت محصولات بالا باشه، وقتی سفارش مشتری به موقع به دستش نرسه باعث کاهش رضایت مشتری میشه.

برای درک بهتر موضوع رستورانی رو در نظر بگیرین که غذایی با بالاترین کیفیت رو عرضه میکنه. زمانی که یک مشتری غذایی رو سفارش میده انتظار داره تا غذا با همون کیفیت به دستش برسه، اما آیا این مساله بدون داشتن یک ناوگان مناسب امکان پذیره؟ مسلما پاسخ این سوال رو شما بهتر میدونین!

عدم نظارت بر پیک‌ها و عوامل میدانی، قاتل خاموش کسب و کار شما!

برای هر فروشنده‌ای مهمترین اصل رضایت مشتری‌ها از محصول و خدماتیه که داره ارائه میده. نظارت بر ناوگان و عوامل میدانی هم دقیقا همون چیزیه که نبودش میتونه باعث  دریافت بازخوردهای منفی از سوی مشتریامون بشه. این بازخوردهای منفی دقیقا مثل ویروس هستن و به لطف شبکه‌های اجتماعی به قدری سریع در جامعه فراگیر میشن که میتونه قاتل کسب و کار شما بشه.

راه حل این مشکل چیه؟ بازهم برمیگردیم به استفاده از تکنولوژی و فناوری! اینجا همون جاییه که استفاده از ابزارهای تکنولوژی مثل نرم‌افزارهای مدیریت ناوگان میتونه به دادمون برسه و باعث بهبود مستمر فرآیندهامون بشه.

با استفاده از سامانه‌های مدیریت ناوگان علاوه بر مشاهده مسیر انجام ماموریت‌هاتون به صورت زنده و آنی، با دریافت گزارشاتی کامل از همکارانتون حین انجام ماموریت دیگه لازم نیست نگران دیر رسیدن سفارش مشتری هاتون و نارضایتیشون باشین بلکه میتونین با خیال راحت از درست و صحیح انجام شدن کارهاتون اطمینان حاصل کنین.

رسیدیم به آخر راه!

بعد از بررسی روش‌ها و ابزار کار و تعریف شاخص‌های کلیدی و شناسایی گلوگاه‌ها، حالا نوبتی هم باشه نوبت بهبود و افزایش بهره‌وری کارمونه.ممکنه اینجا سوالی مطرح بشه. مگه برای همه این مشکلات راه حل ارائه نشد، پس اینا چی میشه؟ یعنی اینا روند فرآیندهامون رو بهبود نمیده؟!

هدف اصلی که در بهبود فرآیندهامون دنبال میکنیم، افزایش بهره‌وری با کمترین هزینه در سریعترین زمان ممکنه.

حالا چطور میشه به این اهداف که رسیدن بهشون به طور همزمان کار راحتی نیست دست پیدا کرد؟
در مقاله‌ای با عنوان “ایستگاه آخر: بهبود فرآیند” به مراحل بهبود فرآیند اشاره کردیم، تا اینجای مقاله هم لزوم روی آوردن به فناوری و استفاده از ابزارهای دیجیتال رو به وضوح دیدیم. بیشتر راهکارهایی که ارائه دادیم مبتنی بر استفاده از اپلیکیشن‌هایی با هدف کاهش هزینه و زمان افزایش بهره‌وری و بهبود مستمر سازمانمونه.

در مساله بهبود هم بهترین ابزار برای تحقق هدفی که تعریف کردیم استفاده از نرم‌افزارهایی مثل لوجیکوئه که علاوه بر دریافت گزارش، میتونیم عوامل میدانی خودمون (پیک‌ها، ویزیتورها، عوامل عملیاتی و غیره) رو به طور زنده حین انجام ماموریت مشاهده کنیم تا از انجام صحیح فعالیت‌هامون اطمینان حاصل کنیم.

جمع‌بندی

مهمترین عاملی که باید در کسب و کارمون حواسمون بهش باشه، میزان زمان و هزینه است، تمامی برنامه‌ها و راهکارهایی که برای کسب و کارمون پیاده سازی میکنیم باید با هدف کمترین میزان هزینه و صرفه جویی در زمان باشه. در نقشه‌ای که ارائه کردیم با بررسی ابزار و روش کار نشون دادیم که الویت‌بندی و دسته‌بندی کارهامون و استفاده از از ابزارهای دیجیتال در کنار ابزارهای کاغذی چقد میتونه مفید باشه به بهبود بهره وری سازمانمون کمک کنه.

در ادامه با تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد و اهمیت اندازه‌گیری در کارمون، اهداف و شاخص‌هایی رو تعریف کردیم که نتایج قابل لمس و اندازه‌گیری بهمون میدم که کاملا واقع بینانه و قابل اجراست. اتفاقات غیر قابل پیش‌بینی در هر فعالیتی رخ میده، در اینجا گلوگاه‌ها همون اتفاقات هستن که با راهکارهایی که ارائه دادیم از جمله نظارت بر عوامل میدانی سعی کردیم تا این اتفاقات رو به حداقل برسونیم.

در آخرهم با پیاده سازی یک چرخه بهبود مستمر که از گزارشات و نتایجی که از روند فعالیت‌هامون به دست میاد، سعی کردیم تا راهی برای بهبود بهره وری سازمانمون ارائه بدیم.