مدیریت ناوگان از شیر مرغ تا جون آدمیزاد

در مجموعه مقالات لوجیکو درباره‌ی استارتاپ‌های حوزه‌ی تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی، اهمیت مدیریت ناوگان رو بیان کردیم. با بررسی نمونه‌های موفقی مانند آمازون و استراتژی‌هایی که در زمینه‌ی مدیریت ناوگانشون استفاده کردن رو با هم بررسی کردیم.

در ادامه‌ی مجموعه مقالات بلاگ لوجیکو، اومدیم سراغ فروشگاه‌های اینترنتی خودمون. استارتاپ‌هایی که با وجود شرایط فعلی سعی در حفظ و بهبود کیفیت خدمات خودشون دارن. در این مقاله به بررسی روش‌های ارسال کالا در فروشگاه‌ها، بایدها و نبایدهای استفاده از ناوگان خودمون و یا شرکت‌های واسط و هزینه‌ها و زیرساخت‌های لازم برای راه‌اندازی ناوگان فروشگاه اینترنتی رو با هم بررسی میکنیم. با ما همراه باشین.

بزرگان، الگوی کسب و کارهای نوپا

شاید بتوان با تقریب خوبی فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا رو بهترین ارائه دهنده‌ی خدمات در این حوزه بدونیم. فروشگاهی که در روزهای اول تاسیس خودش مشکلات زیادی رو پشت سر گذاشت الان به عنوان بزرگترین فروشگاه اینترنتی ایران شناخته میشه.

داستان دیجی کالا برای خیلی از کسب و کارهایی که در این زمینه تازه فعالیت خودشون رو شروع کردن یا از عمر کسب و کارشون چند سالی میگذره، میتونه الگوی خوبی باشه.

ما استارتاپ‌های حوزه‌ی تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی نوپا رو در زمینه‌های:

• چگونگی ارزش‌آفرینی برای مشتری
• مزیت اصلی رقابتی نسبت به سایرین
• مشکلات و چالش‌ها

بررسی می‌کنیم.

ارزش‌آفرینی برای مشتری

شاید این موضوع در هر کسب و کار به عنوان هسته‌ی اصلی و هدف اون کسب و کار به حساب بیاد، اما نکته‌ی مهم اینه که چطور برای مشتری ارزش‌آفرین باشیم؟

نگاهی به کسب و کارهای بزرگ در این زمینه نشون دهنده‌ی اینه که قیمت برای مشتری همه چیز نیست. بله درست خوندین همه چیز قیمت نیست. مشتری شما نیاز به حس یک تجربه‌ی لذت‌بخش از خرید خودش داره. این تجربه‌ی خوب میتونه با ارائه‌ی پیشنهادات و تخفیف‌های هیجان‌انگیز باشه، ارسال به موقع و رایگان و روش‌های دیگه.

طی تحقیقاتی که تیم لوجیکو از جامعه‌ی مخاطب فروشگاه‌های اینترنتی انجام داد، نتایج جالبی به دست اومد. این نتایج نشون میده که مشتری شما چه چیزی رو به عنوان ارزش برای خودش به حساب میاره و کسب و کارهای فعال در این زمینه، به چه نکاتی برای ارزش‌آفرینی برای مشتری خودشون توجه کنن:

• قیمت‌های مناسب با توجه به شرایط بازار
• ارسال رایگان به موقع
• امکان مرجوعی کالا در صورت وجود نقص
• تنوع در ارائه‌ی کالاهای مختلف

مزیت اصلی رقابتی

رقابت در بازار استارتاپی اگه با استراتژی و گام‌های حساب شده همراه نباشه در آخر چیزی جز شکست دربر نداره کسب و کارهای این حوزه به این موضوع به خوبی واقف هستن و همونطوری که در هر سایت فروشگاهی میبینیم همشون سعی میکنن با ارائه تخفیف‌ها و طرح‌های تشویقی جالب به مشتری‌های خودشون، سهم بیشتری از بازار رو به خودشون اختصاص بدن. راه‌کارهایی که میتونه برای کسب و کار شما به عنوان مزیت رقابتی به حساب بیاد کم نیستن و ما در اینجا به سه تا از اونا اشاره میکنیم:

• سرعت در ارائه‌ی سرویس
• کیفیت سرویس ارائه شده
• قیمت و بهای تمام شده برای مشتری

سرعت و کیفیت سرویس ارائه شده در زمینه‌ی مدیریت ناوگان بیشتر خودش رو نشون میده. بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی برای بهبود کیفیت خودشون و افزایش رضایت مشتری، سعی میکنن تا کالاهای خریداری شده رو  به صورت رایگان و در کمتر از ۴۸ ساعت برای مشتری ارسال کنن، اما همیشه شرایط اونجوری که باید پیش نمیره و ممکنه در زمینه ارسال کالا مشکلاتی به وجود بیاد که از قبل پیش‌بینی نشده باشن که در ادامه به این موارد اشاره میکنیم.

مشکلات و چالش‌های ارسال کالا

نقطه تفاوت استارتاپ‌های نوپا و شرکت‌هایی با قدمت و تجربه بیشتر در این زمینه در نوع چالش و نحوه مواجه و رفع مشکلات باشه. چالش‌های استارتاپ‌های نوپا رو میتونیم به صورت زیر دسته‌بندی و تعریف کنیم:

• مدیریت نقش‌ها
• مدیریت ارتباطات داخلی و خارجی سازمان
• پشتیبانی و مدیریت ناوگان
• مدیریت ناوگان
• پشتیبانی و دریافت بازخورد مشتریان

مشکلاتی مانند مدیریت نقش‌ها، مدیریت ارتباطات داخلی و خارجی و پشتیبانی از مشتریان، در شرکت‌های بزرگ این حوزه مساله‌ای حل شده به حساب میاد. این شرکت‌ها با تشکیل تیم‌هایی متشکل از افراد متخصص در هر حوزه اعم از ارتباط با مشتریان، بازاریابی و فروش، پشتیبانی فنی و غیره تونستن چالش‌های سطحی و متعدد خودشون رو برطرف کنن.

در این بین با توجه به موضوع مقاله و روندی که در این مجموعه مقالات بررسی میکنیم، به بررسی مشکلات مدیریت ناوگان این شرکت‌ها می‌پردازیم، اما قبل از اون به سراغ سوالی مهم در این زمینه میریم.

ناوگان خودمون یا بقیه؟

بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی برای راه‌اندازی ناوگان خودشون در دو راهی قرار دارن. فروشگاه‌های اینترنتی که در حال حاضر فعالیت می‌کنن به دو صورت کالای خریداری شده رو ارسال میکنن:

1. استفاده از ناوگان خودشون
2. برون‌سپاری به شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات لجستیک (۳PL)

راه‌اندازی ناوگان حمل و نقل برای فروشگاه‌های اینترنتی هزینه و مسئولیت بالایی در بر داره. استارتاپ‌هایی که تازه وارد این بازار شدن ترجیح میدن تا از شرکت‌هایی که در زمینه‌ی ارسال و پخش کالا خدماتی ارائه میدن استفاده کنن. در یکی از مقالات لوجیکو در پاسخ به این سوال، راه‌حل‌هایی رو اشاره کردیم که خوندنش میتونه مفید باشه.

مشکلات مدیریت ناوگان فروشگاه‌های اینترنتی

استارتاپ‌هایی هم هستن که برای ارسال کالا از ناوگان خودشون استفاده میکنن. در اینجا مدیریت ناوگان اهمیت خاصی پیدا میکنه. همونطور که در بالا اشاره کردیم مشتری شما سرمایه‌ی اصلی کسب و کارتون به حساب میاد و شما برای داشتن سهم بیشتری از بازار لازمه تا در ارسال کالای خودتون نهایت حساسیت و دقت رو به خرج بدین. در اینجا به مشکلات مدیریت بهتر ناوگان در این کسب و کارها اشاره میکنیم:

• داشتن برنامه و استراتژی با توجه به هدف سازمان
• کنترل فرآیند، از زمان سفارش تا تحویل به مشتری
• مدیریت ساعات اوج سفارش
• پشتیبانی

استراتژی و برنامه مشخص

استراتژی و برنامه‌ای که برای مدیریت ناوگان تعریف میشه با توجه به هسته و هدف اصلی سازمان هاست. در فروشگاه‌های اینترنتی هدف مشترکی که دارن افزایش رضایت مشتری و ارسال به موقع و امن و اطمینان مشتری از سالم رسیدن کالاییه که خریداری میکنه. تصمیماتی که در این زمینه گرفته میشه سعی در ارضای این اهداف دارن.

کنترل فرآیند

کنترل فرآیند ارسال کالا در افزایش بهره‌وری و بهبود روند ارتباط بین واحدهای مختلف مثل انبارداری، بسته‌بندی و لجستیک نقش مهمی ایفا میکنه. نمونه‌های بزرگ در این زمینه همواره در مقاطعی مشخص با بررسی روند ارسال کالا و بازخوردی که از مشتری دریافت میکنن سعی بر بهبود فرآیند ارسال کالا و مدیریت بهتر ناوگان خودشون دارن.

مدیریت ساعات اوج سفارش

در طول سال، بازه‌های مشخصی وجود داره که میزان تقاضا برای کالاهای مختلف بسیار بالاست. مثلا الان که در دو هفته مونده به عید به سر میبریم، فروشگاه‌های اینترنتی موجی سینوسی در خرید رو تجربه میکنن. برای فروشگاه‌های تازه کار این یک فرصت ایده‌آل به حساب میاد تا با یک مدیریت صحیح در زمینه‌ی ارسال کالا، مشتریان بیشتری رو به سمت خودشون جذب کنن.

پشتیبانی

در هر فرآیندی لازمه تا برای اتفاقات پیش‌بینی نشده برنامه‌ی مشخصی داشت. این کار با داشتن یک تیم پشتیبانی قوی که در شرایط بحرانی بتونه تصمیم بگیره حیاتیه. شرایط بحرانی رو میتونیم به صورت زیر بیان کنیم:

• ارسال اشتباه کالا
• گم شدن فاکتور سفارش
• آسیب فیزیکی به کالا
• حادثه برای وسیله‌ی نقلیه
• خرابی ناوگان

این موارد بخشی از فاکتورهای لازم برای مدیریت ناوگان بود که به آن اشاره کردیم در مقالات آتی لوجیکو به بررسی مورد این عوامل می‌پردازیم.

جمع‌بندی

استارتاپ‌های نوپا در زمینه‌ی تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی با بررسی شرکت‌های بزرگ در این زمینه، پیروزی‌ها و شکست‌هایی که داشتن، میتونن به عنوان چراغ راهی برای کسب و کار خودشون استفاده کنن. چالش‌های موجود سر راه این کسب و کارها، از همه مهم‌تر مدیریت نقش‌ها و راه‌اندازی ناوگان و مدیریت ناوگان میتونه با یک مدیریت صحیح و استفاده از ابزارهای مدیریتی با هدف کاهش هزینه و صرفه‌جویی در زمان و رسیدن به هدف اصلی این کسب و کارها که همون رضایت مشتریه، امکان‌پذیر باشه.

شما در این زمینه چه پیشنهادی دارین؟ پیشنهادات و نظرات خودتون رو از طریق بخش “نظرات” در پایین صفحه با ما در میون بزارین.