اهمیت و چالش‌های گام آخر تحویل کالا
این روزها واژه‌ی “گام آخر تحویل کالا” که معادل عبارت انگلیسی “Last Mile Delivery” است رو زیاد می‌شنویم. در این مقاله قصد داریم تا با تحویل گام آخر کالا بیشتر آشنا شویم.
چالش‌های تحویل گام آخر کالا در زمینه‌ی تجارت الکترونیک و کسب و کارهایی که با تحویل کالا سر و کار دارند را بررسی می‌کنیم. در ادامه نیز نگاهی خواهیم داشت به بررسی راه حل‌های موجود در این زمینه.
مدیریت گام آخر تحویل کالا
رشد روزافزون کسب و کارهای تجارت الکترونیک و اینترنتی، بیشتر و بیشتر شده است. در این میان نیاز و تقاضای مشتریان از عرضه‌کنندگان نیز افزایش یافته است.
صاحبان کسب و کار متوجه این تغییر عادت مشتریان شده‌اند. به‌کارگیری روش‌ها و ایده‌های جدید برای افزایش رضایت مشتریان، گواه این موضوع است. مراحل لجستیک و ارسال کالا در زنجیره تامین کسب و کارهای تجارت الکترونیک به صورت زیر شامل سه مرحله است:
گام آخر تحویل کالا تفاوت اصلی بین فرآیند ارسال سنتی و ارسال کالای مدرن رو رقم میزنه. برای مثال بسیاری از تحلیلگران کسب و کار یکی از دلایل اصلی پیشرفت و رشد آمازون رو بهبود و توسعه‌ی تحویل گام آخر می‌دونند.
در اصل گام آخر تحویل کالا جاییست که قراره سفارش مشتری رو به دستش برسونین. تمام فرآیندهای ارسال کالا از انبارداری و مدیریت موجودی کالا گرفته تا بسته‌بندی و ارسال سفارشات، همگی زنجیره‌ای از فعالیت‌ها است که در تحویل گام آخر کالا تاثیر بسزایی دارد.
چالش‌های تحویل گام آخر کالا
یک روز پر کار و پر مشغله، خیابون‌های شلوغ و ترافیک بالا، انتظار در صف برای دریافت صورتحساب خرید، همگی دلایلی هستند که باعث ترغیب مشتری به خرید غیر حضوری می‌شود.
توسعه‌ی روزافزون فروشگاه‌های اینترنتی از عمده‌فروش تا فروشگاه‌هایی که به صورت خاص اجناس خودشون رو به فروش میرسونن، باعث شده تا گستره‌ی زیادی از نیازهای مشتریان پوشش داده شود.
در اینجا به بررسی این نکته می‌پردازیم که چه عواملی باعث می‌شود تا مشتریان از خرید اینترنتی صرف نظر کنند یا از فروشگاه اینترنتی خاصی خرید خودشون رو انجام بدن؟
جدا از بحث تنوع کالا، یکی از مهم‌ترین پارامترهایی که در خرید مشتری از فروشگاه اینترنتی یا استفاده از خدمات اینترنتی شما تاثیرگذاره، بحث تحویل به‌موقع و مناسب سفارش و خدمات مشتری است.
از چالش‌هایی که در این زمینه وجود داره، میتونیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- امکان تحویل یک روزه کالا
- انتظارات و نیاز مشتری
- مرجوع شدن کالای ارسالی
- مسیرهای زیاد و عدم ترتیب‌بندی
- هزینه‌های بالای گام آخر تحویل کالا
تحویل یک روزه کالا
ارسال یک روزه (۲۴ ساعته) رو میتونیم یک برگ برنده برای کسب و کارهای تجارت الکترونیک به‌حساب بیاریم. کسب و کارهای پیش‌رو در تجارت الکترونیک مثل آمازون و وال‌مارت، همواره سعی در به‌کارگیری تکنولوژی‌ها و روش‌های نوین برای بهبود ارسال یک‌روزه سفارش مشتری هستند.
مسلماً روی کاغذ ارسال یک روزه بسیار خوشایند و باب میل مشتری خواهد بود. زمانی که هنگام خرید از فروشگاه اینترنتی شما، عبارت تحویل ۲۴ ساعته به چشم مشتری می‌خورد، مانند یک کاتالیزور فرآیند خرید را سرعت می‌بخشد
انتظارات و نیاز مشتری
از زمانی که فرآیند خرید به‌صورت سنتی دنبال می‌شد تا عصر حاضر که به‌راحتی لمس کلید موس زمان میبرد، رفتار مشتریان در چرخه‌ی خرید دستخوش تغییرات زیادی شده است.
برای مثال امکان انتخاب زمان ارسال، اطلاع از راه‌افتادن راننده، امکان رهگیری مرسوله، اطلاع از مرحله‌ای که سفارش در آن قرار دارد. این‌ها موارد هستند که هر روز بر تعداد آن‌ها افزوده می‌شود.
مسلماً ارضا تمامی نیازها کار سخت و دشواری است. نکته حائز اهمیت این است که کمپانی‌های بزرگی همچون آمازون نیز مسیر سخت و دشواری برای رسیدن به نقطه‌ی فعلی را سپری کرده‌اند.
در یکی از مقالات بلاگ لوجیکو به صورت مفصل درباره‌ی روانشناسی رفتار خرید مشتری صحبت کرده‌ایم.
مرجوع شدن سفارش ارسالی
یکی از مشکلاتی که در زمینه‌ی تحویل گام آخر کالا گریبان کسب و کارها را گرفته است، عدم حضور مشتری است. مسلماً فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ مجموعه‌ای از سفارشات را به یک راننده اختصاص داده و شروع به تحویل سفارشات می‌کنند.
زمانی که مشتری در محل حضور نداشته باشه، اتلاف وقت و مصرف سوخت میتونه دو عاملی باشه هزینه‌های اضافی روی دست سازمان به‌بار بیاره. علاوه‌بر این باعث ایجاد بی‌نظمی در برنامه‌ی تحویل کالا مشتریان دیگر می‌شود.
مسیرهای زیاد و عدم ترتیب‌بندی
ترافیک تهران و فشار زیاد کاری، فرآیند برنامه‌ریزی تحویل کالا رو تحت تاثیر قرار میده. این که راننده اول کدوم سفارش رو باید تحویل بده، از چه مسیری بره، کدوم مسیر باعث میشه مصرف سوخت و اتلاف وقت کم‌تری داشته باشه.
هزینه‌های بالای گام آخر تحویل کالا
به نقل از بیزینس‌اینسایدر تحویل گام آخر ۵۳ درصد از هزینه‌های کل فرآیند تحویل کالا را شامل می‌شود. با بیشتر شدن تحویل رایگان در خریدهای اینترنتی، مشتریان هزینه‌ای بابت دریافت سفارش خود به راننده پرداخت نمی‌کنند.
این یعنی تمام هزینه‌ها روی دوش سازمان است و هر چقدر بهینه‌سازی بیشتری در این زمینه صورت بگیرد، سود بیشتری عاید سازمان می‌شود.
راه حل‌های بهبود گام آخر تحویل کالا
همونطور که تجارت الکترونیک رشد و توسعه‌ی خودش رو از توسعه‌ی اینترنت و دسترسی به اینترنت داره، برای مدیریت و رشد و بهبودش هم لازمه تا رویکردی تکنولوژی‌محور برای حل مساله داشته باشیم.
مسیربندی ناوگان
یک راه حل هوشمند و کم هزینه برای کاهش دردسرهای ناشی از سفارشات زیاد در ساعات اوج، مسیربندی ناوگان با استفاده از نرم افزار مدیریت ناوگان است.
برای مثال قابلیت مسیربندی هوشمند نرم افزار مدیریت ناوگان لوجیکو با ترتیب‌بندی و مسیربندی ارسال سفارشات، دغدغه‌ی مدیران لجستیک برای الویت‌بندی ترتیب ارسال کالا را کاهش می‌دهد.
این قابلیت به شما این امکان را می‌دهد تا با کاهش اتلاف وقت، مقاصد خود را الویت‌بندی کنید و هزینه‌های ناوگان خود را تا ۳۰درصد کاهش دهید.
دریافت بازخورد مشتریان
بررسی نیاز مشتریان و شنیدن صدای آن‌ها باعث می‌شود تا بخش‌هایی از فرآیند تحویل کالا و خصوصاً گام آخر تحویل کالا که با مشتری در ارتباط است رو بتونیم بهبود بدیم.
برای مثال امکان دریافت بازخورد مشتری از رفتار راننده، بررسی انتقادات و پیشنهادات مشتریان فرصت خوبی برای بهبود تحویل گام آخر فراهم می‌کند.
یکی از راه‌های دریافت بازخورد مشتریان، ارسال پیامک نظرسنجی همراه با لینک رهگیری است. به این صورت که پس از ارسال سفارش مشتری، پیامکی حاوی لینک رهگیری برای مشتری ارسال شده که به مشتری امکان مشاهده‌ی راننده روی نقشه را می‌دهد.
با این روش، حتی اگر مشتری در محل مورد نظر حضور نداشته باشد، می‌تواند به راننده اطلاع داده تا نسبت تغییر مسیر اقدامات لازم از سوی راننده صورت بگیرد.
کاهش هزینه‌های ناوگان
برای بهبود فرآیند تحویل گام آخر کالا بهبود عملکرد زیرساخت‌ها از جمله ناوگان، ماشین‌های حمل کالا و بررسی رفتار راننده حین رانندگی هم لازمه. کاهش هزینه‌های تعمیرات، آگاهی از زمان تعویض قطعات مصرفی خودرو، کاهش مصرف سوخت مواردی هستند که نیاز به رصد و پیگیری مداوم دارد.
برای این‌کار می‌توان به راه حل سخت‌افزاری برای مدیریت ناوگان اشاره کرد. راه حل سخت افزاری لوجیکو برای مدیریت ناوگان با استفاده از GPS و سنسورهای هوشند، باعث می‌شود تا آمار دقیقی از عملکرد راننده حین رانندگی در اختیار داشته باشید.
افزون بر این نسبت به عمر قطعات مصرفی، هشدارهای لازم را دریافت خواهید کرد. در صورتی که درب خودرو کابین حمل بار باز باشد، راننده از این موضوع سریعاً مطلع خواهد شد.
تمام این موارد باعث می‌شود تا ناوگان سالم در اختیار داشته باشید و علاوه‌بر بهبود فرآیند تحویل گام آخر کالا ، هزینه‌های جاری رو به طرز چشمگیری کاهش بدین.
من جایی در مورد موضوع تحویل گام آخر نشنیده بودم اما اتفاقی خیلی ازش استفاده میکردیم !
خیلی ممنون از این مطلب خوبتون . اگر میشه درباره ی مدیریت لجستیک هم مطلب بذارید تا با روش های نوین مدیریت ناوگان آشنا شیم.
خیلی ممنون از توجهتون.
ما در یکی از مقالات بلاگ لوجیکو به طور جامع به توضیح مبحث مدیریت لجستیک و زنجیره تامین پرداختیم. اگر به این مبحث علاقه مندید دعوت میکنم مطالعه بفرمایید:
مدیریت لجستیک چیست؟