در باب رضایت مشتری در تحویل گام آخر
مشتری رو میتونیم اصلی‌ترین سرمایه‌ی هر کسب و کاری تلقی کنیم. تجارت الکترونیک در عصر جدید با به‌کارگیری روش‌ها و متدهای مختلف، برگرفته از نتایجی که بر اساس تجربه، آزمون و خطا و متدهای روانشناسی رفتار مشتری به دست می‌آیند، سعی در ارائه‌ی خدمات در بالاترین سطح ممکن را دارد.
موضوع مقاله‌ی امروز بلاگ لوجیکو درباره‌ی روش‌ها و راهکارهای افزایش رضایت مشتری در تحویل گام آخره. در مقالات پیشین لوجیکو به بررسی چالش‌های کسب و کارها در تحویل گام آخر پرداختیم. در بخشی از این مقاله، بخشی از چالش‌های موجود در تحویل گام آخر رو به صورت زیر دسته‌بندی کردیم:
- امکان تحویل یک روزه کالا
- انتظارات و نیاز مشتری
- مرجوع شدن کالای ارسالی
- مسیرهای زیاد و عدم ترتیب‌بندی
- هزینه‌های بالای گام آخر تحویل کالا
در ادامه‌ی این مقاله، نگاهی خواهیم داشت به بحث انتظارات و نیازهای مشتری و روش‌های افزایش رضایت مشتری در تحویل گام آخر. با ما همراه باشین.
انتخاب زمان تحویل توسط مشتری
نحوه‌ی تحویل سفارش در کسب و کارهای تجارت الکترونیک، به دو صورت تحویل On-Demand تحویل در پنجره‌ی زمانی – Time Window – صورت میگیره. برای مثال فروشگاه‌های محصولات تند مصرف – FMCG – و رستوران‌ها به صورت On-Demand و بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی به صورت پنجره‌ی زمانی سفارشات مشتری رو تحویل میدن.
یکی از راه‌کارهایی که می‌توان برای افزایش رضایت مشتری در تحویل به صورت پنجره‌ی زمانی انجام داد، انتخاب بازه‌ی زمانی تحویل سفارش توسط مشتریه. برای مثال بسیاری از افرادی که اقدام به خرید اینترنتی میکنن، در طول هفته، پیگیر فعالیت هستن و غالبا روزهای پایانی هفته رو برای دریافت سفارش خودشون مناسب‌تر میبینن.
با این کار، علاوه‌بر جلب رضایت مشتری و ترغیب به خرید دوباره، هزینه‌های ارسال کالا مثل مصرف بنزین رو هم تا حدودی کاهش میدین. چرا که وقتی سفارش مشتری ارسال میشه و مشتری در محل حضور نداشته باشه، علاوه‌بر اتلاف وقت، باعث مصرف هزینه و سوخت هم میشه.
ارسال پیامک رهگیری به مشتری
با رشد کسب و کارهای مبتنی بر اینترنت و تمایل بیشتر افراد به خرید اینترنتی، روز به روز شاهد ارائه‌ی خدمات مختلف از سوی صاحبان کسب و کارها برای جذب بیشتر مشتری و افزایش سهم خود از این بازار رقابتی هستیم.
برای رسیدن به این مهم، صاحبان کسب و کار سعی میکنن تا نیازها و رفتار مشتری رو تحلیل کنن و متناسب با نیاز مشتری، خدمات خودشون رو ارائه بدن.
یکی از این خدمات که امروزه طرفدار زیادی هم پیدا کرده، امکان رهگیری سفارش از طریق ارسال پیامک رهگیری به مشتریه. این ویژگی به مشتری این امکان رو میده تا با استفاده از لینک رهگیری که در متن پیامک وجود داره، مسیر حرکت پیک رو به صورت آنلاین رصد کنه و از زمان تخمینی رسیدن سفارش خودش آگاه بشه.
علاوه بر این، ثبت بازخورد مشتری از نحوه‌ی برخورد پیک با امتیاز دادن به پیک موتوری، به شما در دسته‌بندی راننده‌ها و پیک‌ها کمک بزرگی میکنه.
بهبود فرآیند ارسال کالا
دو مورد بالا، یعنی انتخاب زمان تحویل و ارسال پیامک رهگیری به مشتری، ویژگی‌هایی هستن که بودنشون مزیت رقابتی خوبی برای کسب و کارتون میتونه باشه.
مساله‌ی مهم‌تر، رفع چالش‌ها و مشکلات اساسی در فرآیند ارسال کالا و بهبود تحویل گام آخر (Last Mile Delivery) است. هر چقدر کیفیت و سرعت ارسال سفارش مشتری بیشتر باشه، رضایت مشتری از خرید اینترنتی بیشتر و بیشتر میشه.
حالا برای بهبود فرآیند تحویل گام آخر چه کارهایی میشه کرد؟
رهگیری سفارش
در بسیاری از روش‌های سنتی ارسال کالا، سفارش مشتری تا زمان بارگیری، یعنی تا لحظه‌ی ارسال سفارش مانیتور میشد و بعد از اون دیگه نظارتی بر ارسال سفارش وجود نداشت. نتیجه‌ی این کار چیزی نبود جز به وجود اومدن مشکلات ریز و درشت در تحویل کالا بود.
به لطف رشد و توسعه‌ی تکنولوژی، بهترین راه برای رفع این مشکل، استفاده از یک زیرساخت جامع برای مدیریت تحویل سفارشات است. با استفاده از یک زیرساخت جامع، میتونین نظارت و کنترل جامعی تا زمان تحویل سفارش به مشتری داشته باشین و از این طریق نسبت به تحویل صحیح و مطمئن کالا به مشتری اطمینان حاصل کنین.
مدیریت رانندگان
وجود یک پایگاه داده قوی از اطلاعات و وضعیت کاری و فعالیت رانندگان، میتونه راه حل خوبی برای دسته‌بندی و مدیریت هدفمند راننده‌ها و پیک‌ها باشه. یک پایگاه داده مناسب برای مدیریت رانندگان میتونه شامل اطلاعاتی نظیر:
- مشخصات راننده
- ساعات کاری روزانه، هفتگی و ماهیانه
- مسافت‌های طی شده
- میزان مصرف سوخت هر راننده
- امتیاز هر مشتری به راننده
- حقوق و دستمزد دریافتی هر راننده
باشه. این اطلاعات به واحد مدیریت پیک‌ها کمک میکنه تا بتونن در طول فرآیند تحویل و همکاری با پیک‌ها، تصمیمات استراتژیک رو هوشمندانه‌تر بگیرن.
تحلیل داده
مسیربندی و ترتیب‌بندی هوشمند، نقش اساسی رو در کاهش هزینه‌های لجستیک، تحویل گام آخر و زنجیره‌ی تامین بازی میکنه. پتانسیل این ویژگی در کنار داده‌ها و اطلاعات لحظه‌ای، ترکیب خوبی برای کاهش و مدیریت هزینه‌ها در تحویل گام آخر میسازه.
استفاده از گزارشات تحلیلی و در اختیار داشتن اطلاعاتی مثل:
- تعداد سفارشات روزانه، هفتگی و ماهیانه
- نقشه‌ی گرمایی فعالیت راننده‌ها
- نمودار ساعات اوج سفارش
ابزار خوبی برای تحلیل و بررسی نقاط ضعف و قوت در ارسال سفارش است و میتونه به عنوان یک مزیت رقابتی، مشتریان بیشتری رو جذب برند شما کنه.
نکاتی که بهشون اشاره کردیم، همگی مواردی هستن امروزه کسب و کارهای بزرگ دنیا در تجارت الکترونیک، ازشون برای بهبود و رفع چالش‌های موجود در تحویل گام آخر استفاده میکنن. راه‌کارهایی با یک سرمایه‌گزاری اصولی و هوشمندانه، تاثیر زیادی در افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها از جمله مصرف بنزین و از همه مهم‌تر افزایش رضایت مشتری داره.
نتیجه‌گیری
مشتریان سرمایه‌ی اصلی هر کسب و کاری هستن. برای افزایش رضایت مشتری در کسب و کارهای تجارت الکترونیک، لازمه تا نیازهای مشتری رو بشناسیم و متناسب با اون، راه حل‌های جامعی رو ارائه بدیم.
یکی از مهم‌ترین نکاتی در زمینه‌ی افزایش رضایت مشتری لازمه که بهش توجه کنیم، بهبود مستمر فرآیند تحویل کالا، از زمانی که مشتری سفارشی رو ثبت میکنه، تا زمانی که در محل مشتری تحویل داده میشه.
بهبودهای پله‌ای و به‌کارگیری تکنولوژی و زیرساخت هوشمند برای این‌کار، یک سرمایه‌گزاری هوشمند در جهت مدیریت و کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری و به طبع اون، افزایش رضایت مشتریه.
برای آشنایی بیشتر با روانشناسی خرید مشتری پیشنهاد میکنیم مقاله “از کلمنته تا فوگ، بررسی روانشناسی خرید مشتری” رو در بلاگ لوجیکو مطالعه کنین.
