معرفی برخی از چالش های مدیریت تحویل کالا
امروزه با گسترش کسب و کارهای دیجیتال و متنوع‌تر شدن روش های خرید، مدیریت تحویل کالا پیچیده‌تر شده مخصوصا تو تحویل گام آخر. جالبه که بدونید تنها در سال ۲۰۱۹ کاربران اینترنت بیش از ۱/۲ میلیارد سال آنلاین بوده‌اند. این رقم به معنای واقعی کلمه شگفت‌انگیز است! این نشونه‌ی تغییر الگوی مصرفی درصد زیادی از مشتریانه و باعث تغییر استراتژی‌های سازمان ها، به سمت روش‌های نوین و بهینه‌ی لجستیکی میشه.
حال با توجه به ارقام ارائه شده و رشد استفاده از خرید های اینترنتی، صنعت لجستیک نیز گسترش چشمگیری داشته که این گستردگی، باعث ایجاد چالش‌های بیشتر و گاها جدیدتری شده.تو این مقاله سعی کردیم به بررسی حوزه‌هایی که بیشترین چالش‌ها رو تجربه کردن بپردازیم.
حوزه هایی که چالش های اصلی رو برای کارفرما یا سازمان ایجاد می کنن عبارتند از:
- پیش‌بینی بهترین فرآیند تحویل
- مدیریت موجودی
- استخدام پیک‌های قابل اعتماد
- رهگیری وسیله نقلیه
- عملکرد راننده یا پیک
- رضایت مشتری
- مدیریت مسائل از پیش تعیین نشده
- بهبود فرآیند پرداخت
حالا که با حوزه های اصلی چالش‌ها آشنا شدیم، بهتره که توضیحاتی درباره انواع چالش‌های آنها ارائه کنیم هرچند که برخی از آنها در نگاه اول ساده هستند اما همچنان جزء مسائل مهم و هزینه بر سازمان ها به حساب میان.
پیش‌بینی بهترین فرآیند تحویل
یکی از بزرگترین چالش‌های کسب و کارهای کوچک جهت تحویل یک روزه‌ی کالا، دشواری پیش‌بینی این است که چه تعدادی از موجودی سفارشات باید آماده باشد. با این پیش‌بینی برنامه‌ریزی دقیق‌تر خواهید داشت. اگر تعداد کارمندان یک شرکت نیز کم باشند، انجام این کار بدون پیش‌بینی سفارشات سخت‌تر خواهد شد.
استخدام یک تیم برای پشتیبانی تلفنی از پیک‌ها مستلزم هزینه است. همچنین استفاده از شرکت‌های دارای پیک می‌تواند گران باشد، به خصوص برای کسب و کارهایی که تازه شروع به کار میکنند. سود حاصل از محصولات باید به اندازه‌ی کافی بالا باشد، تا پاسخ‌گوی هزینه‌های تحویل روزانه شود.
مدیریت موجودی
در صورتی که سیستم موجودی کالاها به طور مرتب به‌روز رسانی نشود، خرید یا سفارش کالای جدید با مشکل مواجه می‌شود. برای تحویل روزانه تعداد موجودی داخل انبار و ارسالی باید قابل پیگیری باشد، این مستلزم این است که به‌طور مداوم موجودی به صورت آنلاین به روز نگه داشته شود. دانستن وضعیت موجودی‌های ارسالی و انبار توسط سیستم‌های نرم‌افزاری مناسب قابل انجام است.
استخدام پیک‌های قابل اعتماد
برای تحویل یک روزه، کسب و کار باید دارای پیک‌های قابل اعتماد باشد که روش کار و نیازهای تحویل مسلط بوده و بتواند فیدبک‌های مناسبی به مدیر خود ارایه دهد. اطلاع از برخورد پیک با مشتری و یا رفتار وی در حین ارسال کالا یا دانستن وضعیت دقیق حرکت وی در انجام وظیفه‌ی محول شده اطمینان خاطر بیشتری برای مدیر مجموعه ایجاد می‌کند.
بوسیله سیستم‌هایی مانند نرم افزار مدیریت ناوگان لوجیکو که جهت مدیریت کارمندان خارج از شرکت طراحی شده‌اند میتوان دیدِ کامل‌تری بر روی فعالیت این کارمندان داشت.
مشتریان توقع دریافت کالا در زمان مشخص شده و بدون نقص دارند. با دانستن ایرادات و مشکلات تحویل مرسولات به مرور میتوان آنها را برطرف کرد.
تحویل در زمان مشخص شده
مشتریانی که سفارشات خود را ثبت میکنند، انتظار دارند که محموله‌های آنها در یک زمان مشخصی به دست ایشان برسند – این موضوع کلیدی برای ارائه این سرویس حیاتی است. اگر تحویل بیش‌از حد طول بکشد، ممکن است مشتریان در سفارش بعدی به فروشگاه دیگری مراجعه کنند. برای بدقول نبودن به مشتری، یک برنامه ردیابی قابل اعتماد می‌تواند به مشتریان اطمینان کامل از سر وقت دریافت کردن محموله‌های خود را بدهد.
رهگیری پیک یا وسیله‌ی نقلیه
رهگیری وسیله نقلیه اولین و ابتدایی‌ترین ابزار نظارتی مدیران لجستیک محسوب میشه، اما جالبه بدونید که همین مورد اولیه و ابتدایی هم در بسیاری از سازمان‌ها با چالش‌ها و مشکلات زیادی همراهه. ما پس از بررسی چند منبع معتبر تونستیم این چالش‌ها رو دسته‌بندی کنیم تا شما بیشتر و بهتر باهاشون آشنا بشید. اما این چالش‌ها چی هستن؟
- انتخاب سامانه ی مناسب
- استقرار در سازمان و تطابق با فرآیند های سازمانی
- آموزش رانندگان و همکاران در سازمان جهت سازگاری بیشتر با سامانه
- نگهداری و تعمیرات و پشتیبانی از سامانه ردیابی
- گزارش گیری و استفاده صحیح از داده های جمع آوری شده
عملکرد راننده یا پیک
از چالش‌های اصلی در زمینه لجستیک و حمل‌و‌نقل، سنجش عملکرد در ابتدا و در مرحله بعد، بهبود عملکرد پیک/راننده بر اساس موارد سنجیده شده هست که با شاخص های خاصی مورد ارزیابی قرار میگیره.بعضی از مهم‌ترین شاخص‌ها عبارتند از:
- تعداد سفارش‌های انجام شده در روز
- تعداد توقفات
- تعداد روزهای فعال
- رضایت مشتری از ارتباط و برخورد با راننده به عنوان سفیر برند شما
البته ناگفته نماند که هر شرکت لجستیکی میتونه شاخص‌هایی برای قسمت لجستیک و راننده‌هاش تعریف کنه تا بر اساس اونها عملکرد راننده یا پیک رو بسنجه، به عنوان مثال در شرکت‌های فعال در صنعت پخش شاخصی تحت عنوان تعداد مرجوعی به عنوان شاخص عملکرد موزع در نظر گرفته میشه که میتونه با هماهنگی با سیستم حقوق و دستمزد رانندگان، ضمانت اجرایی مناسبی پیدا کنه.
رضایت مشتری
در بحث تحویل کالا،یکی از مواردی که باعث نارضایتی مشتری میشه، عدم تحویل به موقع کالاست و این چیزیه که توانایی یک شرکت در مدیریت لجستیک و زنجیره تامین رو نشون میده. به نقل از بلاگ اپتیمم دیزاین، ۹۷% از مشتریان معتقدند به موقع رسیدن پیک روی رضایت کلی آنها تاثیر زیادی داره؛ اما، نکته قابل تامل اینه که اگر شما به مشتری اطلاع بدین که مشکلی پیش اومده و پیک ممکنه در ساعت مقرر نرسه، این پیام باعث قدردانی مشتری میشه؛ و میتونه نارضایتی رو کاهش بده یا حتی رضایت مشتریان رو افزایش بده! در بحث تحویل کالا به مشتریان عموما چند عامل زیر میتونن تاثیر زیادی داشته باشند:
- تطابق سفارش مشتری با کالا دریافتی
- تحویل سالم کالا یا سفارش
- تحویل کالا در زمان تعهد داده شده به مشتری
مدیریت مسائل از پیش تعیین نشده
در طی هر پروژه ممکنه مسائل نسبتا کوچکی رخ بده که خارج از انتظار ماست و روی هدف نهایی تاثیر‌گذار باشه؛ به طور مثال: در تحویل کالا، ممکنه اتفاقاتی از قبیل پنچر شدن وسیله‌ی نقلیه، تصادف وسیله‌ی نقلیه یا حتی حاضر نبودن مشتری در محل تحویل و…رخ بده که قبلا براش برنامه ریزی نکردیم و میتونه تاثیرات به سزایی در نتیجه‌ی کار بذاره؛ پس میشه نتیجه گرفت مدیریت اینگونه مواردِ از پیش تعیین نشده،از اهمیت بالایی برخورداره و در این موارد سازمان باید بتونه با مدیریت بحران، بهترین اقدام رو انجام بده، چون عدم مدیریت صحیح این موارد معمولا به صورت زنجیروار به کل زنجیره تامین آسیب وارد میکنه و اونها رو از برنامه و زمان‌بندی تعیین شده خارج میکنه.
بهبود فرآیند پرداخت
در گذشته روش پرداخت صرفا حضوری و با پول نقد بوده؛ اما، امروزه با متنوع شدن روش‌های پرداخت، سازمان‌ها باید در جهت تلف نشدن وقت پیک در محل، ایجاد اطمینان در مشتری، انواع راه‌های پرداخت را امکان‌پذیر کنن.به طور مثال در شرایط شیوع کرونا، مردم تمایل کمتری به پرداخت نقدی دارن؛ پس عدم وجود درگاه پرداخت آنلاین در سایت، همراه نداشتن کارتخوان، عدم آموزش سفیر متناسب با انواع پرداخت و… موجب ایجاد اختلال در روند سازمان میشه.
جمع بندی
اگرچه سیستم های مدیریت ارسال سفارشات (DMS)، نظارت پیک و سنجش عملکرد آن نسبت به گذشته تغییرات چشمگیری داشته‌اند، اما همچنان این چالش‌ها در سطوح دیگر خود نمایی می‌کنن؛ به عنوان مثال، رهگیری پیک و راننده با ابزارهای نوین، بسیار ساده تر و پایدارتر از گذشته است، اما همچنان نحوه استفاده از گزارشات این سیستم ها توسط مدیران و تحلیل داده های حاصل از آن، یک چالش مهم و از دغدغه‌های اصلی کارفرماها و سازمان‌ها محسوب میشه.
به طور قطع چالش‌های این موضوع به موارد گفته شده محدود نمی‌شه و روز به روز با رقابتی‌تر شدن سازمان‌ها، کوچکترین ضعف‌ها نیز مشکل‌ساز خواهند شد. حل تمامی این چالش‌ها به صورت یکجا و معجزه وار رخ نمیده بلکه نیازمند تعریف فرآیند و سیستم در حوزه‌های یاد شده هست. همچنین وجود ابزار مناسب برای پوشش این حوزه ها توصیه میشه. ابزارهایی که به شما کمک میکنند تا:
- ردیابی و رهگیری پایدار تر و بهتری از ناوگان خودتون داشته باشید
- عملکرد رانندگانتون را با استفاده از سیستم های مدیریت اطلاعات به صورت خودکار بسنجید
- با استفاده از ماژول های برنامه ریزی ناوگان و مسیربندی با الگورتیم‌های هوشمند، سفارشات بیشتری رو در زمان کمتری تحویل مشتریان بدید و هم هزینه‌ها را کاهش و رضایت مشتریان رو افزایش بدید
- با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده، برای اتفاقات پیش بینی نشده، سناریوهای مشخصی تعیین کنید
این ها بخشی از فواید وجود ابزار مبتنی بر فناوری اطلاعات (IT) در سازمان های لجستیکی، حمل و نقلی، فروشگاه های اینترنتی و… هست که میتونه به شما کمک کنه.
در ایران ابزارهای متعددیی در بازار برای مدیریت ناوگان و مدیریت ارسال کالا یا مدیریت پیک موتوری وجود داره، اما یکی از کامل ترین اونها که تقریبا تمام حوزه‌های بالا رو پوشش میده و اخیرا از ماژول برنامه ریزی با الگوریتم های هوشمند خودش رونمایی کرده، نرم افزار لوجیکو هست که میتونه یک انتخاب مناسب برای سازمان شما باشه.
