“ساختن اعتبار برند 20 سال طول می کشد اما از بین بردن آن فقط پنج دقیقه زمان می‌برد. وقتی این‌طور فکر کنید ، کارها را طور دیگری شروع می کنید ”

وارن بافت (Warren Buffet)

ایجاد تجربه‌ی کاربری بی نقص یکی از مهم ترین عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی است. اما گاهی مدیران فروشگاه‌های آنلاین فراموش می‌کنند که حمل و نقل و ارسال به موقع سفارش نیز جزئی از چرخه‌ی خرید کاربران است و می‌تواند منجر به خرید چند باره از فروشگاه اینترنتی شود.

همان طور که در مقاله‌ی اهمیت لجستیک در فروشگاه اینترنتی گفته شد، ارسال به موقع سفارشات به یک مزیت رقابتی مهم در بازار پر رقابت فروشگاه اینترنتی تبدیل شده است و مشتریان می‌خواهند در کمترین زمان ممکن به سفارش خود برسند.

در این مقاله قصد داریم به صورت گام به گام و کاربردی، راه‌اندازی لجستیک فروشگاه اینترنتی را شرح دهیم.

4 مرحله برای رستگاری در لجستیک فروشگاه اینترنتی!

1- انبار خود را سامان دهید

واژه‌ی انبار می‌تواند برای کسب‌وکارهای نوپا و فروشگاه‌های اینترنتی تازه تاسیس واژه ای نا ملموس به نظر برسد! انبار شما بسته به نوع و اندازه کسب و کار شما می‌تواند از یک قسمت از اتاق شما شروع شود و به چندین انبار در شهرهای مختلف گسترش یابد. اما به این موضوع توجه کنید که مدیریت صحیح موجودی، مستقل از نوع و اندازه کسب و کار است و باید برای آن برنامه داشته باشید.

اگر مشتری کالایی را سفارش دهد و شما در انبار خود موجودی نداشته باشید، مجبور به سفارش از یک فروشگاه دیگر می‌شوید و اگر نتوانید آن کالا را تهیه کنید، بهتر است برای همیشه با آن مشتری خداحافظی کنید!

2- نوع ارسال سفارش را تعیین کنید

برای تعیین نوع ارسال، مهم‌ ترین اصل، منابع مالی و گستردگی مشتریان شماست. در ادامه به راه‌‌های مختلف ارسال سفارش اشاره می‌کنیم. انتخاب روش صحیح و متناسب با کسب‌وکار یکی از مهم‌ترین مراحل لجستیک موفق در فروشگاه آنلاین است.

ارسال رایگان

ارائه‌ی سرویس “ارسال رایگان” برای مشتریان بسیار جذاب است. اما فراموش نکنید این هزینه برای مشتری رایگان است نه برای شما! برای جبران این موضوع راهکارهای زیر وجود دارد:

1. هزینه حمل و نقل توسط شما پرداخت شود

• تمام هزینه حمل و نقل را از حاشیه سود خود پرداخت کنید
• برای حمل رایگان به مشتریان خاص کد تخفیف ارائه دهید.
• حمل و نقل رایگان را با حداقل مقدار سفارش ارائه کنید. (این استراتژی می تواند با کمک به افزایش متوسط سفارشات، به جبران هزینه های حمل و نقل کمک کند، اما همچنان شما هستید که از حاشیه سودتان هزینه را پرداخت می کنید).

2. هزینه حمل و نقل توسط مشتری پرداخت شود

• قیمت محصولات را افزایش دهید تا هزینه های حمل و نقل را بپردازید ( این نحوه‌ی پرداخت هزینه توصیه نمی‌شود و در بلند مدت به شما و جامعه آسیب خواهد زد!)

3. هزینه حمل و نقل بین شما و مشتری تقسیم شود.

• برای تأمین هزینه های جزئی حمل و نقل ، قیمت محصولات را کمی افزایش دهید.

ارسال با هزینه ثابت

به طور کلی زمانی از این روش استفاده می‌شود که:

• کسب و کار در یک منطقه‌ی مشخص سرویس دهد. در این حالت می‌توان میانگینی از هزینه‌ها را به عنوان هزینه ثابت در نظر گرفت ( برای مثال ارسال با قیمت ثابت فقط در غرب تهران )
• کسب و کار بسیار وسیع باشد و مشتریان سراسری داشته باشد. در این حالت نیز می‌توان با سرشکن کردن هزینه‌ها به میانگینی از قیمت رسید. (مانند دیجی کالا که از سراسر کشور سفارش با تعداد بالا دارد)

برای استفاده از این روش ارسال سفارش، محتاط باشید. به طور کلی این روش درابتدای کار توصیه نمی‌شود.

برای استفاده صحیح از این نوع ارسال، باید اطلاعات مشتریان شما بررسی شود و محاسبه شود که آیا این نوع ارسال به مشتریان اصلی کسب و کار شما لطمه‌ای نمی‌زند. به علاوه، این نحوه ارسال معمولا برای فروشگاه‌های با تعداد محصول کم یا محصول مشابه ( از نظر وزن و اندازه ) به کار می‌رود.

برون سپاری

شما می‌توانید با توجه به نوع کسب و کارتان، ارسال سفارشات را برون سپاری کنید. این کار مزایا و معایبی زیر را به همراه خواهد داشت:

مزایا

• در ابتدای راه‌اندازی کسب‌وکار روش بسیار کاربردی است.
• نیازی به استخدام پیک و راننده نیست.
• به سرمایه اولیه نیازی ندارد.

معایب

• پیک‌ها تحت کنترل شما نیستند.
• ممکن است به برند شما آسیب بزند.
• در طولانی مدت، هزینه‌ها را افزایش می‌دهد.
• معمولا زمان ارسال‌ سفارشات برای مشتریان مطلوب نیست.

شرکت‌های بسیاری در این حوزه فعالیت می‌کنند که شما می‌توانید با توجه به نیاز کسب‌وکارتان از آن‌ها استفاده کنید. پیشنهاد می کنیم برای مقایسه بهتر شرکت های پستی ایران، مقاله “بهترین روش ارسال کالا در ایران” را مطالعه کنید.

شرکت‌های ارسال سراسری

شرکت‌هایی که در مبدا و مقصد ارسال، محدودیتی وجود ندارد. (مثلا تهران به مشهد)

مانند شرکت‌ پست، تیپاکس، ماهکس، DHL ،TNT، TPG و…

شرکت‌های ارسال منطقه‌ای

شرکت‌هایی که در یک منطقه‌ی خاص (مثلا تهران) سرویس می‌دهند.

مانند شرکت الوپیک، اسنپ باکس، تی‌نکس، میاره، اسپید و…

3- هزینه‌های لجستیک را محاسبه کنید

در یک دسته‌بندی کلی، هزینه‌های لجستیکی شامل:

• هزینه‌های حمل‌و‌نقل
• انبارداری
• مدیریت لجستیک

می‌شود.

بر اساس مطالعات صورت گرفته در کشورهای مختلف، به‌طور متوسط 62 درصد هزینه‌ها متعلق به بخش حمل و نقل، 34 درصد متعلق به بخش نگهداری موجودی و انبارداری و 4 درصد مربوط به مدیریت و کنترل لجستیک است. از طرف دیگر، در حال حاضر 6 تا 7 درصد قیمت کالاها در جهان متأثر از هزینه‌های حمل‌ونقل است؛ اما این شاخص در ایران، بنا بر محاسبات اتاق بازرگانی ایران، حدود 12 درصد برآورد شده است.

هزینه‌های حمل و نقل

به طور کلی هزینه حمل و نقل به موارد زیر بستگی دارد:

• بسته بندی
• فاصله مبدا و مقصد
• بیمه
• رهگیری
• بازگشت کالا و ارسال مجدد

بسته بندی

با پیشرفت فروشگاه‌های اینترنتی و رقابت شدید در این حوزه، انتظارات مشتریانی که به صورت آنلاین خرید می كنند نیز بیشتر شده است. سال ها پیش ، بسته بندی کالا تنها برای آسیب نرسیدن به محصول در طول مسیر حمل و نقل بود. اما اکنون به یک مزیت رقابتی تبدیل شده که البته فروشگاه‌های آنلاین کمی در ایران به این موضوع توجه کرده اند و این یعنی یک فرصت طلایی! شما با یک بسته بندی خوب و شیک می‌توانید مشتریان را تحت تاثیر قرار دهید و آن ها را به مشتری ثابت خود تبدیل کنید.

برای انتخاب بسته‌بندی مناسب دقت کنید مهم‌ترین دلیل وجود بسته بندی ایمن کردن محصول از آسیب‌های احتمالی است. این آسیب‌ها بسته به نوع محصول متفاوت هستند. برای مثال سرد شدن غذا در مسیر، برای مشتری یک آسیب محسوب می‌شود.

نکته دیگر در انتخاب بسته‌بندی اندازه و وزن آن است که تا جای ممکن باید آن را کاهش داد چرا که رابطه‌ی مستقیمی با هزینه حمل و نقل خواهد داشت.

و نکته‌ی مهم دیگر زیبایی بسته بندی است. در این باره نیز دقت داشته باشید بیش از حد هزینه نکنید و ابتدا به نوع کسب‌ و کار خود توجه کنید. برای مثال بسته بندی پیچ و مهره کمترین اهمیت را برای مشتری دارد اما آیا برای مشتری ادکلن نیز این گونه است؟

فاصله مبدا و مقصد

واضح ترین هزینه حمل و نقل، فاصله مبدا و مقصد است که هر چه بیشتر و صعب العبورتر (!) باشد، هزینه‌ی حمل و نقل افزایش می‌یابد. اما گاهی می‌توان با حمل چندین بسته و مسیربندی صحیح، این هزینه‌ها را کاهش داد. این کاری است که نرم‌افزارهایی مثل مسیربندی هوشمند لوجیکو برای شما انجام می‌دهد.

بیمه

بسته به محصولی که می‌فروشید و ارزش آن، حمل و نقل خود را بیمه کنید. اگر محصولات گران قیمتی مانند گوشی موبایل می‌فروشید، واضح است که آسیب یا به سرقت رفتن آن چه میزان می‌تواند به کسب‌ و کار شما لطمه بزند.

رهگیری

مشتریان می‌خواهند در هر لحظه بدانند سفارششان در چه وضعیتی است. به علاوه، شما نیز به عنوان مدیر لجستیک فروشگاه اینترنتی باید از تمامی مراحل ارسال سفارش با خبر باشید. اما با گسترش کسب و کار،انجام این کار به روش‌های سنتی غیر ممکن است و باید از نرم افزارها یا سخت افزارهای موجود برای رهگیری استفاده کنید.

بازگشت کالا

با وجود تمام تلاشی که برای بی نقص انجام دادن تمامی مراحل انجام می‌دهید، ممکن است سفارش به درستی به مشتری نرسد و یا به دلایلی مشتری بخواهد کالا را مرجوع کند. باید تصمیم بگیرید تا چه حد می‌خواهید به مشتری خدمت بدهید. چراکه بازگشت کالا هزینه ارسال را تا 3 برابر افزایش می‌دهد! چرا که ارسال کالا برای این مشتریان خاص، به سه مرحله‌ی:

• ارسال از انبار به مشتری
• ارسال از مشتری به انبار
• ارسال مجدد از انبار به مشتری

افزایش پیدا می‌کند.

دقیقا مشخص کنید برای چه مشکلاتی، مشتریان می‌توانند کالای خود را مرجوع کنند تا در نهایت متضرر نشوید!

هزینه‌های انبارداری

هزینه‌ی انبارداری با توجه به نوع و میزان سفارشات فروشگاه اینترنتی شما بسیار متغیر است. اگر فروشگاه اینترنتی شما در ابتدای راه است و از یک اتاق در خانه‌تان به عنوان انبار استفاده می‌کنید، هزینه‌ی خواب سرمایه شما تقریبا صفر است. اما آیا این هزینه برای فروشگاهی مثل آمازون نیز صفر است؟! شاید این بزرگترین آرزوی مدیران فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ در دنیا باشد. آرزویی که با به وجود آمدن نرم‌افزارهای مدیریت انبارداری تا حدی به حقیقت پیوسته. در مقالات بعد به معرفی این نرم‌افزارها و دیگر ابزارهایی که مدیران لجستیک می‌توانند با بهره‌گیری از آنها، راندمان لجستیک خود را بالا ببرند، خواهیم پرداخت.

هزینه‌های مدیریت لجستیک

هزینه‌ها‌ی مدیریت لجستیک بیشتر مربوط به هزینه‌های سخت افزاری و نرم افزاری می‌شود که برای مدیریت صحیح لجستیک لازم است. باز هم باید بگوییم این هزینه بستگی به میزان سفارشات شما دارد. برای مثال هزینه نرم افزار مدیریت پیک‌ بسته به تعداد پیک‌های شما بسیار متغیر است.

اما آیا می‌توان از این هزینه‌ها صرف نظر کرد و مدیریت لجستیک را با روش‌های سنتی انجام داد؟

طبق نموداری که در قسمت بالا مشاهده کردید، این هزینه حدود 4 درصد از هزینه‌های لجستیک شما را شامل می‌شود. اما با مدیریت صحیح لجستیک می‌توانید تا 50 درصد هزینه‌های لجستیک خود را کاهش دهید.

4- درست قیمت گذاری کنید

برای موفقیت در فروشگاه اینترنتی همیشه به حاشیه سود خود توجه کنید. چرا که اگر در محاسبات دقیق نباشید و هزینه‌های دیگری به شما تحمیل شود، این هزینه‌ها، سود شما را کم و کمتر می‌کند و حتی ممکن است در نهایت منجر به ضرر شما گردد.

پیشنهاد می‌کنیم از جدولی مانند جدول زیر استفاده کنید و تمام هزینه‌ها را در آن بنویسید و با در نظر گرفتن حاشیه سود مناسب، هزینه نهایی محصولات را بدست آورید.

جمع بندی

با گسترش فروشگاه‌های اینترنتی و رقابت شدید در ارائه‌ی خدمات به مشتریان، اهمیت مدیریت لجستیک بیش از پیش احساس می‌شود. برای مدیریت صحیح لجستیک فروشگاه اینترنتی، 4 گام را پیش روی خود داریم. در گام اول به بهبود انبارداری و مدیریت موجودی فروشگاه اینترنتی می‌پردازیم. در گام دوم نحوه ارسال سفارشات را با توجه به نوع و اندازه کسب و کار خود انتخاب می‌کنیم و در گام سوم، هزینه‌های ناشی از مراحل مختلف لجستیک ( حمل و نقل – انبارداری – مدیریت لجستیک) را محاسبه کنیم. در گام آخر با محاسبه‌ی مجموع تمامی هزینه‌ها و اعمال کردن حاشیه سود مناسب، به قیمت گذاری محصولات می‌پردازیم.